항공서비스_품질_측정을_위한_연구(최종본)

목차

제 1 장 서 론

제 2 장 본 론
Ⅰ. 이론적 배경
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질을 구성하는 결정 요인
3. SERVQUAL 모델과 지각된 서비스 품질
4. 항공사 서비스의 개념과 특성
5. 항공사 서비스품질 구성요소
6. 항공사 서비스품질 평가
Ⅱ. 연구 조사 방법
1. 설문지 작성과 자료수집
2. 변수선정과 자료 분석 방법

제 3 장 분석 결과
Ⅰ. 분석 결과
1. 단일 차원성 확인
2. 신뢰성 검증
3. A항공사와 D항공사의 서비스품질(지각치-기대치)비교
4. 고객만족에 영향을 주는 서비스 품질요인
5. 회귀분석
6. 분석결과의 의미

본문내용

결과 하나의 요인으로 추출되었으며 다음의 <표 6>과 같다.
<표 6> 만족도에 대한 요인분석
Component
1
기내 서비스
.870
지상 업무
.846
모든분야
.912
가격
.526
Extraction Method : Principal Component Analysis.
a 1 components extracted
5. 회귀분석
<표 7> 회귀분석결과
항공사
Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
보증성
.207
.062
.299
3.320
.001
.272
3.674
신뢰성
.117
.050
.179
2.332
.020
.373
2.678
식사와 오락
5.224E-02
.030
.105
1.718
.087
.588
1.700
안전수칙
-.107
.047
-.162
-2.262
.024
.414
2.418
: 0.262
<표 7>에 의하면 7개의 항공사 서비스 품질 요인인 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 안전성, 기내식 및 오락 중에서 고객만족에 영향을 주는 요인은 보증성, 신뢰성, 기내식과 오락으로 나타났다. 안전성의 기술계수가 (-)로 나타난 것은 안전관련 수칙의 수행은 고객이 불편함을 느끼는 등 고객만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 안전수칙에 대한 고객의 긍정적 인식과 이해가 필요할 것으로 사료된다.
6. 분석결과의 의미
본 연구의 분석결과에 의하면 A항공사와 D항공사간의 서비스 품질에서는 신뢰성, 반응성, 보증성, 기내식 및 오락 및 공감성에서 차이가 났으며, 유형성과 안전성에서의 서비스 품질은 비슷한 수준으로 평가되었다. D항공사보다는 A항공사가 위에서 언급한 신뢰성, 반응성, 보증성, 기내식 및 오락 등의 서비스 품질이 높은 것으로 나타났다. 항공사에 있어서 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성은 대부분 인적 서비스와 깊은 관련이 있는 요인으로 종업원에 대한 철저한 관리 및 교육이 필요하다. 훌륭한 종업원을 키우기 위해서는 인원 선발 시부터 적성이 서비스업에 맞는 적절한 인재를 선발하고 창의력 교육을 통한 불규칙한 서비스 상황에서의 대처 능력 등을 키워주도록 노력해야 할 것이다.
분석 결과에 의하면 고객만족에 영향을 주는 요인들은 신뢰성, 보증성, 기내식 및 오락이다. A항공사가 D항공사보다 이들 주요 서비스 품질요인들에서 더 높게 나타났으나 고객의 기대에 못 미치는 것으로 나타났다. 즉 두 국적 항공사 모두 고객의 기대에 못 미치는 것으로 나타났다. 즉 두 국적 항공사 모두 고객의 기대에 충족시키지 못하는 서비스를 수행하고 있어 서비스 품질향상에 노력을 기울여야 할 필요가 있다. 특히 주요서비스 품질인 신뢰성과 보증성의 품질에서 두 항공사 모두 기대치와 지각치의 격차가 커 이 두 서비스 품질요인들의 향상에 대한 두 국적 항공사들의 노력이 시급하다.
안전성은 고객만족에 부정적인 영향을 주는 결과가 나왔으나 본 연구에서의 안전의 의미는 기내 안에서의 안전수칙 활동이 위주로서 고객입장에서는 불편을 느끼는 것 같으나 기내에서 안전 활동에 동참해야 하는 상황임으로, 불편함을 감수해야 되는 부분인 것으로 보여진다. 그러므로 항공사에서는 기내 안전 수칙에 대한 고객 참여도를 높이기 위해 고객에게 기내 안전의 필수성과 이해력을 전달하도록 노력해야 될 것으로 판단된다.
제 4 장 결 론
21세기에는 전 세계적으로 항공 여객이 급속도로 증가할 것이며 특히 아시아 지역은 항공 시장이 더욱 확대될 전망이다. 아울러 주 5일 근무제가 시행되면 국내 항공 여객과 동남아 주변 지역의 항공여객은 상당히 증가할 것으로 예상된다. 이러한 국제화 시대에 두 국적 항공사의 이용객에 의한 지각된 서비스 품질 평가를 비교분석하고 고객 만족에 영향을 주는 주요 서비스 품질요인을 규명하여 서비스 품질 개선 전략을 수립하는데 본 연구의 목적이 있다. 그리고 서비스품질의 고객 만족도에 대한 영향을 분석하여 주요 서비스품질을 규명하였다.
본 연구는 A항공사와 D항공사의 상용 고객을 대상으로 인천 국제공항의 탑승구 대기실에서 직접 설문지를 배포하고 회수하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. A항공사와 D항공사의 서비스 품질을 비교결과 신뢰성, 반응성, 보증성, 기내식 및 오락에서 A항공사가 D항공사보다 서비스 품질이 높으나 두 항공사 모두 고객의 기대에 못 미치는 것으로 나타났다.
고객만족에 영향을 주는 서비스 품질 요인으로는 신뢰성, 보증성, 기내식 및 오락으로 나타났다. 또한 안전성에 있어서 안전수칙 준수가 고객만족에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타나 안전수칙에 대한 전달 방법의 개선이 필요한 것에서는 절대로 소홀하게 다룰 수 없는 부분이나 고객 입장에서 불편함을 느끼지 않도록 시스템적인 전달 방법이 필요하다. 결론적으로 고객의 기대에 충족은 물론 항상 안전한 비행을 하는 서비스품질의 향상을 위해서 두 항공사에게 모두 적극적인 TQM 시행을 권한다.
참고 문헌
o Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., "SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64(1) Spring, 1988, 12-37
o 이영희, “소비자몰입이 고객의 지각된 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구 - 우리나라 특급호텔서비스를 중심으로,”박사학위논문, 경희대학원, 1994, 9.
o 이영희, “서비스 질의 측정 개선을 위한 연구”, 경영연구, Vol.5, 1999, 11-15, 209-246
o 조동진, 임호순, 이군희, “항공서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형에 대한 연구”,한국생산관리학회, 한국생산관리학회지, 제12권 제1호, 2001. 6, pp. 63 ~ 83
o 장대성, “항공사 서비스 품질 측정방법의 비교 연구 ”, 한국품질경영학회, 품질경영학회지, 2003, Down / 19 pages

키워드

항공서비스,   품질관리,   품질개선