CRM을 활용한 중장기 대고객 전략

소개글

CRM을 활용한 중장기 대고객 전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CRM Definition

CRM in HMC

What Customer wants?

Information for CRM

Application Model I

Application Model II

Focus on A/S

본문내용

Executive Summary
CRM의 도입은 고객을 기업자산의 원천으로 생각하여, 고객과의 관계관리를 통해 고객들의 Loyalty를 높이고, 나아가 기업의 비용절감과 수익증대를 위해서 실시되고 있다.
HMC도 고객들의 정보를 활용하여 보다 고객들의 입장에서 마케팅, 판매, 서비스 활동을 전개하기 위해, CRM을 도입하고 있다.
CRM을 통해 고객들의 정보의 통합된 DW를 이용하여, 고객들이 원하는 여러 가지 서비스를 제공하려고 한다.
고객들은 무엇을 원할까? 기업들은 고객 정보를 활용하여, 고객들이 원하는 다양한 욕구를 만족시키려 하지만, 고객들이 어떤 기업의 충성고객으로 남게 되는 요인은 한정되어 있다.
품질, A/S, 이외 서비스 중, 고객은 품질과 A/S를 가장 중요하게 생각하고 있다.
그렇다면, CRM은 고객들에게 A/S부문을 만족시키기 위해 어떻게 적용되어야 할까? 여기에서는 스마트 칩(카드)을 이용한 정보수집과 활용, 그리고 오프라인상의 통합된 정비서비스 제공자를 통해 A/S부문의 고객 만족을 이끌어내고 있다.
스마트 칩을 통해 고객들에게 A/S부문의 최강자가 될 수 있는 모델을 보여주고 있으며, 오프라인 상의 통합된 형태의 정비서비스 제공자의 모델을 통해, A/S부문에서 완벽한 경쟁우위를 구축하도록 하고 있다.
CRM은 전략으로 활용되어야 한다. 전략은 다른 경쟁자들이 쉽게 모방할 수 없는 경쟁적인 우위로써 자리 매김할 때 그 의미가 있다. CRM은 그런 도구로써 역할을 하여야 하며, 현대자동차는 다른 제반 서비스의 폭의 향상을 위해 CRM을 활용하는 것 보다, 고객들이 가치를 두는 서비스의 깊이를 위해 CRM을 활용하여야 한다.

키워드

crm,   CRM,   마케팅,   경영,   고객,   모델