세탁과실로 인한 협상 -퀵실버와 H세탁소 사례를 중심으로-

소개글

세탁과실로 인한 협상 -퀵실버와 H세탁소 사례를 중심으로-에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 배경 2
1. 사건의 경위 2
2. 사건의 해결 3

Ⅱ. 협상 5
1. 협상 개요 5
2. 협상 수업을 들었더라면 9

본문내용

색깔 변조로 인하여 입기 힘들게 되어 재구매를 희망함
- 1달간 구입한 제품을 입지 못한 것에 대해 불만이 있고 이런 비가시적 부분도 보상되기를 희망함
- 사건해결을 위해 투입된 추가 비용과 시간이 아까워서 이에 대한 금정적 혹은 비금정적 보상이 있었으면 함
최 씨
- 과실에 대한 보상을 하되 그 정도가 너무 과도하지 않도록 적절한 근거를 두고 책정되기를 희망함
- 본 사건으로 인하여 당골 고객인 지율 고객과의 관계가 끊기거나 더 심각한 경우는 아파트 단지 내에 소문이 나서 1가구가 아닌 여러가구의 고객을 잃게 되지 않길 바람
- 아파트 단지 내에 소문이 나서 여러 기존 고객을 잃게 될 경우, 지율에 대한 보상금액보다 미래에 발생할 손실이 더 크게 될 수 있음.
-따라서 본 사건이 Single-Episodic 협상이 아닌 Multi-Episodic 협상으로 보고 있으며, 가급적 협력적이 관계를 통해 사건이 마무리 되기를 희망
따라서 두 당사자 간의 Interest를 종합하면 지율은 재구매, 1달간의 제품 착용불가능, 사건해결 비용 등에 대한 보상을 원하는 것이며, 최 씨는 지속적인 고객 유지를 위하여 합당한 수준에서 보상을 하려는 것이다.
지율의 보상에 대한 내용을 금전적인 부분으로 전환하여 계산하였을 때, 이 금액이 최 씨가 예상할고 있는 미래의 고객 이탈로 인한 금액보다 적으면 협상이 체결될 수 있다. 반면, 지율의 보상금액이 더 클 경우 협상은 결렬된다.
2.
협상(Negotiation)수업을 들었더라면...
협상 수업을 듣고 본 사건이 발생하였다면, BATNAs(Best Alternative to Negotiated Agreement), Reservation Price, ZOPA(the Zone Of Possible Agreement) 등에 대해 미리 확인하고 보다 합리적이고 정확한 협상을 진행할 수 있었을 것이다.
위에서 언급된 바와 같이 지율이 원하는 보상금액이 최 씨가 예상한 금액보다 클 경우, 협상이 결렬되고 보상금액이 적은 경우는 협상이 체결되게 된다.
협상결과
Kim's RP > Choi's RP
결렬
Kim's RP < Choi's RP
체결
그리고 지율이 보상 받고자 하는 금액의 최소값에서 최 씨가 예상한 금액의 최대값까지가 아래 그림과 같이 ZOPA, 즉 협상이 가능한 구간으로 나타난다.
<---- ZOPA---->
Kim(지율)'s
Reservation Price
Choi(최 씨)‘s
Reservation Price
지율은 본 사건에서 희망하는 재구매, 1달간의 제품 착용불가능, 사건해결 비용 등에 대한 보상이 완벽히 이루어지지 않을 경우 그 대안으로
소비자피해보상규정(재정경제부 고시 제2004-19호)에 따라 최소한의 금액이라도 보상을 받는 것이다.
즉, 지율의 BATNA를 살펴보면 아래와 같다.
BATNA = 하자발생시 배상액 = 물품의 구입가격 X 배상비율
= 190,000원 X 95% = 180,500원
*배상비율 = 95%
**환산경과일수 = 실제경과일수/내용연수*** = 30/4 = 7.5일
***자켓, 점퍼 추동복의 내용년수: 4년 (자료 참고함)
[참조자료: 소비자피해보상규정(재정경제부 고시 제2004-19호)에서 발췌]
품 종
피 해 유 형
보 상 기 준
비 고
세탁업
1) 하자발생(탈색, 변퇴색, 재오염, 손상등)
2) 분실 또는 소실
- 원상회복 또는
손해배상
- 손해배상
1. 배상액의 산정방식
⑴배상액=물품의 구입가격×배상비율
⑵다만, 소비자와 세탁업자간의 배상에 대한 특약이 있는 경우에는 그에 따름.
구분
환산경과일수
배상비율(%)
1단계
2단계
3단계
4단계
5단계
6단계
7단계
8단계
9단계
10단계
0～ 15일미만
15～ 45일미만
45～ 90일미만
90～135일미만
135～180일미만
180～225일미만
225～270일미만
270～315일미만
315～360일미만
360일 이상
95
85
70
60
50
45
40
35
30
20
⑴‘환산경과일수’라 함은 ‘실제경과일수’를 내용년수 1년기준으로 환산한 수치임
⑵‘실제경과일수’라 함은 일반소비자가 물품을 구입하였을 때부터 그 실제 사용여하를 불문하고, 세탁업자에게 세탁물을 맡긴 시점까지의 경과일수를 말함.
⑶‘실제경과일수’를 내용년수 1년 기준으로 환산하는 방법
즉【환산경과일수=실제경과일수/내용년수】
※ 배상액 산정의 예
(구입가격 10만원, 내용년수 4년, 실제경과일수가 240일인 의류에 대한 배상액의 산정절차〕
① 환산경과일수산정
환산경과일수=240(실제경과일수)/4(내용년수)= 60일
② 배상비율산정
환산경과일수 60일은 배상비율표의 3단계(45일 ～90일 미만)에 해당하므로 배상비율은 70%임
③ 배상액산정
20만원(구입가격)×70% (배상비율)=14만원
또한 협상시 지율이 요구할 수 있는 최대의 가격은 아래와 같이 계산이 가능하다.
배상요구가격 = 하자발생시 배상액+ 사건처리를 위한 추가비용+ 1달간 필요로하는 옷을 입지 못한 손해비용+ 동일한 제품을 구매하지 못하고 다른 제품을 구입한 손해비용
① 하자발생시 배상액: 180,500원
② 사건처리를 위한 추가비용(교통비+시간)
②-·1 백화점 추가방문 (첫구매시 비용 제외)
교통비: 3,000원(택시비/1회) X 4회(왕복/2일)= 12,000원
시간소요비용: 10,000원/h X 2회= 20,000원
* 회사에서 1시간 야근 비용이 10,000원 이므로 그 비용을 적요
②-·2 세탁소 추가방문 (첫 방문시 시간비용과 세탁비는 제외, 교통비는 들지 않음)
시간소요비용: 10,000원/h X 2회= 20,000원
③ 1달간 옷을 입지 못한 불편함 혹은 걱정과 같은 옷을 구매하지 못한 걱정
: (30X 1,000원) +50,000원= 80,000원
①+②+③= 312,500원
따라서 지율은 법적으로 소송하여 얻을 수 있는 180,500원을 최소가로, 312,500원을 최대가로 요청하여 최 씨와 협상할 수 있다.
최 씨의 유보비용이 190,000원~312,500원 사이에 위치한다면 본 협상의 결과는 실제로 얻게된 보상비용보다 최대 132,000원을 더 보상 받을 수 있었을 것이다.

키워드

협상,   사례,   Negotiation,   ZOPA,   BATNA