보험,증권,금융사의 CRM 전략

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전개해 나가는 것이 상대적으로 용이하지만, 보험사는 고객과의 접촉이 모집인을 통해 간접적으로밖에 이루어지지 않기 때문에 고객의 거래정보나 신상정보를 체계적으로 관리하기가 힘들다. 두 번째 이유는 전체 수익에서 우수고객들이 기여하는 비율이 은행과 보험사간에는 많은 차이가 있다는 점을 들 수 있다. 은행 고객의 경우에는 월평균 잔고가 적게는 수 만원에 불과한 고객으로부터 많게는 수십 억원에 이르는 고객까지 고객간의 편차가 매우 심하지만, 보험사 고객의 경우는 한 보험사에서 고객이 들 수 있는 보험의 종류나 액수가 한정되어 있기 때문에 고객간의 편차가 은행에 비해 훨씬 적다. 이러한 이유로 은행의 경우에는 상위 10%의 고객이 전체 수익의 80%이상을 차지할 정도로 소수 우수고객의 중요성은 거의 절대적이지만 보험사의 경우는 그렇지 않다. 최근 들어 데이터베이스마케팅은 우리나라 보험사들의 가장 주된 화두 중의 하나가 되고 있는데 이렇게 보험사가 고객정보를 활용한 마케팅 활동에 적극 나서게 된데는 여러 가지 원인이 있다.
첫째는 경쟁의 심화를 들 수 있는데 이는 시장포화와 규제완화에 따른 본격적 요율경쟁에 기인한다. 두 번째는 금융시장의 겸업화 현상인데, 은행, 보험사, 투신사 등 금융기관들의 업무영역에 대한 규제가 완화되면서 보험사는 은행 등 여타 금융기관과도 치열한 경쟁을 벌이지 않을 수 없게 되었다. 최근 들어 방카슈랑스, 어슈어파이낸스 등의 용어가 빈번히 사용되고 있는데 이는 은행과 보험사간의 겸업화 현상이 보편화되어 갈 것임을 시사해 준다. 그런데 은행업무와 보험업무의 겸업화 현상이 진행되면서 보험사의 은행업 진출보다는 은행의 보험업 진출이 보다 조기에 보편화될 수 있을 것으로 예상되는데, 이는 은행들이 보험상품을 판매하는 데 유리한 몇 가지의 특징을 지니고 있기 때문이다. 즉, 은행은 고객과의 접촉이 매우 빈번하고 또한 많은 상품을 보유하고 있기 때문에 고객 데이터베이스의 분석을 통해 고객의 니즈를 파악하기가 상대적으로 용이하고, 이렇게 파악된 기반으로 고객에게 가장 적합한 보험상품을 다양한 형태의 고객접촉을 통해 판매하는 것이 가능하다. 또한 은행은 빈번한 접촉을 통해 평소에 구축한 고객과의 신뢰관계를 보험상품의 판매에 적절히 사용할 수도 있다. 세 번째는 인적판매방식의 생산성 저하를 들 수 있다. 우리나라 생명보험사에 등록된 설계사의 수는 1997년말 기준으로 35만 명을 넘어선 것으로 나타나고 있는데 이것은 인구 130명당 1명인 셈으로 여기에 손해보험 부문까지 포함하면 모집인은 1인당 인구수는 100명 미만으로 될 것이다. 이렇게 과도할 정도로 모집인의 수가 증가하게 된 것은 상품차별화에 의한 구매유도가 용이하지 않은 국내 보험시장의 여건에서는 모집인에 의한 연고 위주의 판매가 영업의 주류를 이룰 수밖에 없었고, 따라서 보험사들은 영업력과 직결되는 모집인의 양적 팽창에 심혈을 기울여 왔기 때문이라고 할 수 있다. 무리한 모집인의 양적인 팽창은 필연적으로 모집인의 대량유입 및 대량이탈로 이어지고 모집인에 대한 교육비용의 지출이 증가하는 한편 생산성은 점차 하락하는 현상이 발생하고 있다. 전문가들 사이에서는 이러한 생산성 저하현상을 극복하기 위해서는 다이렉트마케팅과 데이터베이스마케팅을 적극적으로 도입해야 한다고 주장이 강하게 대두되고 있다.
이렇게 금융기관의 유형에 따라 데이터베이스마케팅의 전개 형태는 많은 차이를 보이고 있지만 데이터베이스마케팅이 금융기관들에 당면한 가장 중요한 주제중의 하나라는 것은 점점 더 확실해 지고 있다. 더욱이 금융권의 인터넷비즈니스의 도입에 따라 고객정보를 활용한 마케팅은 한 차원 더 그 활용도를 높여갈 것으로 예상된다.

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보험,   증권,   금융사,   CRM,   마케팅,   증권사