고객 서비스의 중요성과 향상 및 실행

소개글

고객 서비스의 중요성과 향상 및 실행에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 고객 서비스

Ⅰ. 고객 서비스의 의의

1. 고객 서비스의 중요성
2. 고객 서비스의 핵심

Ⅱ. 고객 서비스의 향상

1. 고객만족도의 제고
2. 고객 서비스의 품질 향상

Ⅲ. 고객 서비스의 실행

1.고객 서비스의 기본자세
2. 고객 서비스의 교육, 훈련

* 참고문헌

본문내용

호감을
가질 수도 있다. 불만을 처리해 주는 과정자체가 또 하나의 고객 서비스가 될 수 있다는
것을 보여 준다. 가급적 고객의 불만은 처음부터 없도록 하는 것이 좋겠지만, 불만이 발
생하면 그것을 어떻게 처리하느냐에 따라 고객만족이 달라진다.
2) 고객 서비스의 교육 훈련
고객만족은 인적 요소와 시스템적 요소가 서로 효과적으로 결부됨으로써 달성될 수 있
다. 먼저 고객만족은 고객을 일선에서 접촉하고 있는 판매원에 의해 실현된다. 고객을 대
하는 판매원의 품성과 태도변화 및 접객 기술을 향상시키기 위한 판매원의 교육을 강화
해야 한다. 서비스의 제공은 접점종업원에 의해 이루어지므로 종업원에 대한 고객 서비스
교육이 중요하다.
첫째, 친절서비스교육을 강화해야 한다. 고객 서비스로 크게 성공을 거둔 우수한 기업
은 하나 같이 친절서비스 교육 훈련에 중점을 두었다. 종업원들이 최고의 서비스를 제공
하는 최고의 친절한 직원이 되게 하는 길은 교육훈련밖에 없다. 친절서비스는 그 자체가
어려운 것이 아니라, 그것을 실천하기가 힘든 것이다. 종업원들이 기꺼이 행동으로 옮기
고 실천할 수 있도록 의식교육에서부터 행동훈련에 이르기까지 철저하게 해야 한다.
둘째, 친절서비스를 습관화시켜야 한다. 친절은 삶이고, 노동이다. 단순한 육체적 노동
보다 더 힘든 노동이다. 친절은 자신의 감정을 조절해야 하는 정서노동이면서 정신적 육
체적 노동이 결합된 복합노동이므로 대인접촉의 스트레스와 노동 강도가 심하다. 더욱이
직장에서 종업원에게 요구하는 친절은 자발적으로 하지 않으면 친절하라는 요구 자체가
스트레스로 작용하는 경우가 많다.
사람은 어떤 행동을 교정함으로써 기분의 변화가 올 수 있다. 긍정적 사고를 갖고 남
에게 친절하면 자신의 마음도 친절하게 열릴 뿐 아니라, 그 친절에 기분 좋아하는 상대
방의 반응을 봄으로써 더 친절하게 된다. 가장 이상적인 친절은 내 가족을 대하듯 마음
으로부터 우러난 친절이다. 설령 마음에서 우러나지 않더라도 일부러 친절하게 함으로써
그것이 습관이 되고 그 습관적인 친절이 나중에는 진심의 친절로 바뀌는 것이다.
종업원들은 친절 의식과 언행이 완전히 자신의 것으로 될 때까지 매뉴얼에 따라 반복
적인 연습을 해야 한다. 반복적인 교육 훈련과 개인적인 노력을 통해 고객만족, 서비스,
친절 등이 하나의 습관이 되는 것이다. 종업원들은 교육 훈련을 받아야 하겠지만, 친절
을 습관화하기 위한 개인적인 노력도 필요하다. 이런 과정을 통해 고객을 진정으로 만족
시킬 수 있는 종업원이 많아지고, 고객만족경영체제로 변화되는 것이다.
* 참고문헌
- 이유재. 서비스마케팅. 학현사. 2005
- 고은주, 김영훈, 문희강. 마케팅. 박영사. 2008
- 김재일. 인터넷 마케팅. 박영사. 2001
- 문준연. 마케팅원론. 서울: 명경사. 2003
- 문화관광부. 문화산업백서. 2004
- 유영옥. 경영조직론. 서울: 학문사. 1998
- 정익준. 비영리마케팅. 서울: 형설출판사. 2005
- 한상만, 하영원, 장대련. 마케팅전략. 박영사. 2004

키워드

고객,   서비스,   고객만족,   품질