고객만족의 측정

목차

* 고객만족의 측정

Ⅰ. 고객만족 설문지 개발

Ⅱ. 고객 피드백 분석과 사용

Ⅲ. 왜 많은 고객 만족 노력들이 실패하는가?

Ⅳ. 고객지각가치

Ⅴ. 고객만족 전략수립

Ⅵ. 고객만족 전략수립의 절차

본문내용

고객이 지각한 가
장 중요한 제품 속성 및 관련 상대적 중요도와 상대적 성과로 규명한다.
5. 고객만족 전략수립
고객만족도 조사는 고객만족 경영체계를 구축하는 데 가장 기본적이며 필수적인 활동
이다. 고객만족도 조사는 단순한 고객만족 조사를 의미하는 것이 아니라 고객만족을 위
한 기업의 이념 및 비전설정과 고객만족 전략수립을 위한 고객의 요구와 기업의 문제점
을 조명하여 개선하는 일체의 활동을 포함한다고 볼 수 있다. 따라서 고객만족도 조사가
정확하게 수행되고 고객만족 전략수립에 충분히 반영되게 하기 위해서는 조사결과를 바
탕으로 고객만족 전략수립에 필요한 분석 자료를 도출하는 것이 무엇보다도 중요하다.
기업의 경영상황에 따라 다르겠지만 일반적으로 조사결과 분석을 통해 고객만족 전략방
향과 개선과제 및 방안을 도출하고 이를 토대로 고객만족 전략수립을 하게 된다.
6. 고객만족 전략수립의 절차
(1) 고객만족 이념설정
(2) 경영환경분석(자사의 강 약점 분석, 기회 위험분석, 경쟁사 분석, 고객 분석)
(3) 고객만족 목표설정
(4) 고객만족도 조사 및 고객만족도 산출
(5) 고객만족 포트폴리오 분석 및 고객만족 개선방안 도출
(6) 고객만족 전략수립

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