고객관리기법

목차

I. 서비스 상품 특성
II. Service logic map
III. SERVQUAL
IV. 서비스 절차 개발
V. 서비스 품질 개발을 위한 프로그램 개발 단계
VI. 5 단계 Leadership
VII. 성공의 공식

본문내용

Intangibility
서비스란 구매하기 전 까지 경험하지 못한다
Insperability
서비스란 제공하는 사람과 제공받는 사람이 동시에 존재해야 한다
Variability
서비스란 제공하는 사람에 따라 품질이 다르다
Perishability
서비스 상품은 보관 할 수 없다

고객이 평가하는 서비스 품질 평가 항목 ♣

＊유형성(Tangible)
:물리적 시설. 장비. 직원 그리고 communication 의 외양

＊신뢰성(Reliability)
:약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행 할 수 있는 능력

＊반응성(Responsiveness)
:고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세

키워드

고객관리기법,   서비스,   서비스 절차 개발