서비스 사람관리Managing People for Service Advantage

목차

서비스 직원의 중요성
FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스
서비스 마케팅의 세가지 순환 고리
인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT
서비스 리더십과 문화
CONCLUSION

본문내용

기업 측면
서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함
소비자 측면
서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함
고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다.
 • 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다.
 • 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다.
Boundary Spanning (경계연결 역할)
접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다.

키워드

서비스사람관리,   인적자원관리,   서비스 리더십과 문화