통합 서비스마케팅 커뮤니케이션

목차

서비스 마케팅커뮤니케이션 전략

1. 약속관리
2. 고객기대관리
3. 고객교육
4. 내부커뮤니케이션

본문내용

통합 서비스마케팅 커뮤니케이션




서비스 마케팅커뮤니케이션 전략
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［서비스 약속관리］

［내부 마케팅 커뮤니케이션 관리］　목표: 기대수준 이상의 서비스 제공　［고객기대 관리］

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　［고객교육 개선］




2. 고객기대 관리
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■ 약속을 지켜 나아가기 위해서는 약속을 통해 고객이 기업에 거는 기대심리를 잘 조정해 나아갈 필요가 있는데 이를 고객기대관리라고 한다.

■ 서비스 기업이 고객에게 언제, 어떻게 서비스가 수행될 것이라는 것을 정확하게 약속하는 것이 커뮤니케이션 갭을 줄 일수 있는 중요한 방법 이다.




2. 고객기대 관리
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선택대안을 제공하라

층화된 가치 제공물을 만들어라

서비스 효과의 기준과 수준을 전달하라

실천가능한 약속을 하라

목적: 제공이 약속보다 크거나 같도록

<고객기대를 관리하는 방법>

키워드

내부마케팅,   통합마케팅,   커뮤니케이션,   고객기대관리,   통합 서비스마케팅,   약속관리,   고객교육,   내부커뮤니케이션