(A+자료) 현대백화점 기업소개 및 현황과 성공적인 경영전략과 마케팅전략 조사분석

목차

들어가며

I. 회사개요

II. 리더쉽 및 경영정책

III. 고객만족 경영전략

IV. 차별화된 고품격 서비스 제공

V. 고객만족 성과

본문내용

위한 차별화 전략 실천
차별화된 1:1 마케팅의 실현
IV. 차별화된 고품격 서비스 제공
1. 상품의차별화
■우수상품의 개발 : 고객에게 고품질 상품을 합리적이니 가격에 제공하기위해 상품을 개발하여 운영하고 있음.
1) 밀라노 스토리 - 20대 여성을 위한 합리적인 가격의 편안한 의류
2) 레꼬팽 - 20대 후반에서 40대의 커리어 여성을 위한 전통주의 지향의 의류
3) 한우 브랜드화 - 계통출하 및 지정목장을 통한 한우의 브랜드화
■품질관리 활동
1) 품질연구소 운영 - 상품 품질에 대한 철저한 분석실시, 사전 품질 검열을 통한 품질불만 예방
2) 식품감식관 운영 - 점별로 식품 감식관 제도를 운영하여 매일 식품 감식관의 매장순회를 통하여 식품의 선도유지 및 위생관리에 최선을 다하고 있음
■철저한 사후관리 서비스
1) 판매자 실명제 고객에게 판매한 상품에 대하여 끝까지 책임지도록 판매와 동시에 판매직원이 명함을 고객에게 전달하여 상품에 대한 신뢰도를 높임.
2) 고객과의 약속 시스템을 통한 100% 약속이행 고객과의 약속 시스템을 통한 D-1일 사전 연락 실시, 인터넷 고객조회 기능 및 문자메시지 서비스 실시
2. 서비스의 차별화
■서비스 품질 유지를 위한 노력 : 장단기 CS 향상교육 및 입점 교육을 통한 접점직원 교육, 고객 접점 평가 및 고객만족도 조사를 통한 서비스 품질 수준 측정, 고객의 의견 청취 와 고객과의 약속이행 및 CRM시스템 운영을 통한 CS 지원시스템을 통해 고품격 고객서비스 구현
■접점직원 육성 및 만족
1) 접점직원 육성 : 단기협력사원 최초 입점 시 입점교육, 장기협력사원 CS향상교육, 장기협력사원 및 매니저 급 보수교육 등을 본사 인재개발원 및 점 인재개발 주관으로 고객접점순간을 교육하여 프로협력사원을 육성함.
2) 내부직원 만족 : ES 포럼, 설문조사, 협력사원 만족도 조사 등을 통하여 협력사원의 요구를 파악하고 이를 충족시키지 위하여 각종 동호회 지원, 직원자기개발과정 운영, 층별 직원휴게실 제공, 식당 이벤트 및 스포츠 마사지 서비스 등과 같은 다양한 시설 및 제도를 지원하고 있음.
3) 협력사원 만족도 조사 : 협력사원의 고충파악 및 해결과 근무여건 개선 및 내부고객 만족도 증진의 방편으로 활용하며 지속적인 내부 서비스 품질관리를 위하여 실시함.
■서비스 품질 측정 (MOT평가, CSI 조사)
1) MOT 평가 : 고객의 관점에서 세분화된 접점을 평가, 그 특성을 반영하여 개선방안을 도출함으로써 고객 서비스 향상뿐만 아니라 고객기대수준을 넘어선 고객감동서비스로 고객가족화 경영을 실천하는데 그 목적이 있음.
2) CSI 조사 : 현대백화점 및 경쟁백화점을 주로 이용하는 고객들의 만족/불만족 요인 파악을 통해 경쟁우위를 결정하는 핵심요인을 발굴하여 강화하고, 경쟁열위를 결정하는 핵심요인을 발굴하여 개선하는 전략의 수립을 목적으로 함. CSI 조사를 통한 결과는 점별 CSI조사 발표회를 통한 정보 공유 및 경쟁사 대비 조사 결과에 따른 강-약점 분석에 활용 됨.
■고객정보활용 (VOC, POC, CRM)
1) 고객의 의견 시스템
▶ 배경 : 고객의 의견 처리결과에 대한 만족도가 낮고 처리기간이 상대적으로 긴 것에서 착안하여 고객의 요구에 의한 시스템개발 필요성이 인식 됨
▶ 목적 : 신속한 피드백 체재를 구축하여 고객불만 최소화, 처리결과에 대한 만족도 조사를 통한 답변품질의 향상 도모, 온라인과 오프라인상의 고객의 의견을 하나의 데이터 베이스에서 통합 관리
▶ 방향 : 신속한 답변 시스템구축, 답변 지연시 자동 이메일 발송 시스템 구축, 처리 결과에 대한 만족도 평가 시스템 구축, 이용고객을 위한 고객감동도 평가 시스템 구축
2) 고객과의 약속 시스템
▶구축목적 : 고객의 약속사항 및 약속일정, 이행상태, 진행상태를 효과적으로 관리하고 고객과의 약속 이행률 증가로 고객과 기업간의 신뢰성 제고
▶구축방향 : 품목별 고객과의 약속 형태, 고객과의 약속발생 사유, 약속기간을 등록하여 약속불이행 방지를 위한 기초자료를 제공하며 사용자 위주의 프로그램으로 설계함.
▶효과적인 시스템 운영 : 본사 차원의 통제 프로그램이 아닌 업무의 효율성 및 철저한 고객관리를 위한 지원 시스템으로서 고객과의 약속시스템에 대한 필요성 인식(직영 및 협력사원), 체계적인 업무흐름에 따른 업무 분담으로 담당자의 업무부담 감소, 일일 약속현황 체크 및 시스템 분석 툴을 활용하여 매장관리자의 관심을 통한 지속적인 관리체계 유지, 단순 지연수치에 따른 피드백이 아닌 원인 분석을 통한 프로세스 개선 노력
3) CRM 시스템
▶ 목표 : 고객정보를 통해 경영전략에 대한 의사결정을 지원하고, 개별고객과 직접적인 대화를 수용하면서 고객과의 관계유지, 평생고객을 목표로 고객 개별적 가치에 따른 차별적 관리로 기존고객을 통한 고정고객의 확대.
▶ 현대백화점 CRM전략
가. 고객활성화 전략 : 개점축하, 창사기념, 정기세일, 자사카드축제
나. 고객관개 유지 전략 : 특산물열차, 설날/대보름/한가위 선물증정, VIP룸 운영, 발레파킹, 발렌타인 초코렛 증정, 백화점 내에서의 음악공연 이벤트 초대, 봄꽃 화분 증정, 수험생 마케팅
다. 고객애호도 제고전략 : 각각의 고객 모두 다른 개별 맞춤 DM 발송, 결혼기념일 또는 생일 장미꽃 배달 서비스, 낙엽 및 클로버를 이용한 감성 마케팅, 보졸레누보 와인 증정
라. 클럽 마케팅 : 현대 i클럽 및 Lady 클럽 등
3. 쇼핑환경의 차별화
■고품격 생활문화 공간 제공 : 단순한 상품 판매 및 구매의 장소에서 벗어나 고객들의 고품격 생활문화의 공간을 제공하고자 옥상 조각공원, 문화 이벤트 홀, 팝 오케스트라 공연, 축구 박물관등을 운영.
■고객중심의 매장 및 편이시설 제공 : 격조 높은 인테리어, 넓은 고객동선, VIP 고객 전용 휴게실, 넓고 쾌적한 화장실 등
V. 고객만족 성과
■2002년 서비스품질등급인증 World Best(AAA)등급 인증 (압구정 본점)
■2002년 한경 마케팅 대회 고객만족부문 최우수상 수상
■2002년 KCSI 백화점 부문 1위 기업 선정
■2002년 제10회 고객만족경영대상 2년 연속 수상

키워드

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