Customer Relationship Management - 롯데백화점CRM,CRM마케팅,VIP CRM마케팅,CRM기업사례,롯데백화점마케팅전략,롯데백화점기업분석.PPT자료

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목차

Customer Relationship
Management


① CRM 정의
② CRM 선정이유
③ CRM 기업사례
④ 시사점
⑤ 결론

본문내용

Customer Relationship
Management




1. CRM 이란?
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기업이 현재의 고객 및 잠재고객의 관련 정보를 정확하게 파악하여 고객관계관리를 효과적으로 지원하기 위한 경영전략

〔“모든 고객을 왕처럼 모셔라”〕➜〔기업 수익에 직접 도움이 되는 핵심 고객을 가려내 서비스 집중〕




2. CRM 선정이유
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2.1 마케팅 방식의 시대별 변화

　≪ 그 림 ≫

［제품판매의 극대화］➜［제품판매의 극대화］➜［고객만족의 극대화］




2. CRM 선정이유
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2.2 CRM 시장배경(현황분석)1

◉ 상위 20% 고객 1인당 매출액 = 나머지 80% 고객 약 16명의 매출액

◉ 회사 수익 중 약 65%  만족을 얻는 고객으로부터 이루어짐
　신규고객 획득 소요 비용 = 기존고객에게 베푸는 서비스 비용 X 5배

◉ 보통 기업은 매년 약 15~20% 고객 잃고 있음
　그러므로 단 몇 %의 고객 유지율 증가  25~100%까지 이윤 증가

◉ 60% 고객들이 고객서비스 부족으로 떠남
　이 중 13% 고객들이 구매상품에 대한 불만으로 떠남

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