[고객만족][CS]고객만족(CS)의 의의, 고객만족(CS)의 결정요인, 고객만족(CS)의 유의점, 고객만족(CS)의 공정성, 고객만족(CS)의 시장지향성, 고객만족(CS)의 조직공중관계성, 고객만족(CS)의 가치지각부등성

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의

Ⅲ. 고객만족(CS)의 결정요인
1. SERVQUAL 모델에 따른 서비스 품질 차원(김기수․김덕희, 1999)
1) 신뢰성(reliability)
2) 반응성(responsiveness)
3) 확신성(assurance)
4) 공감성(empathy)
5) 유형성(tangibles)
2. 사회복지서비스 품질(quality)의 6가지 차원
1) 정확성
2) 일관성
3) 반응성
4) 유용성
5) 지각된 가치
6) 서비스 경험적 특성

Ⅳ. 고객만족(CS)의 유의점

Ⅴ. 고객만족(CS)의 공정성

Ⅵ. 고객만족(CS)의 시장지향성
1. 시장지향성과 외부고객 만족가설
2. 시장지향성과 내부고객 만족 가설
3. 내부고객 만족과 외부고객 만족가설
4. 외부고객 만족과 기업성과 가설

Ⅶ. 고객만족(CS)의 조직공중관계성

Ⅷ. 고객만족(CS)의 가치지각부등성

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

객 만족도에 긍정적인 효과를 가져오며(standardized coefficient = .720)(H1), 고객 충성도에도 긍정적인 효과를 가져오는 것으로 나타났다(standardized coefficient = .427)(H2). 따라서 가설 1과 가설 2는 참임이 검증되었다. 또한 고객 만족도도 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나(standardized coefficient = .370) 가설 3도 검증되었다. 가설 1, 2, 3의 계수 모두 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(Critical Ratio>1.96). 실질적인 가설 검증 외에 관계와 관계 측정을 위한 네 개의 아이템들과의 관계에서는 유대감, 신뢰, 평판 세 가지 변수는 매우 높은 모델 신뢰도를 보여주었다. 하지만 공동체감은 상대적으로 낮은 모델 신뢰도를 보여주었다.
전체 효과(Total Effects)에서는 관계는 고객 만족도에 2.510의 효과와 고객 충성도에 2.262의 효과를 보여주었다. 고객만족도는 고객 충성도에 .346의 효과를 보여주었다(비표준화 계수로 표시됨). 고객충성도에 대하여 상대적으로 조직-공중 관계성의 영향력이 고객만족도에 비해서 훨씬 높게 나타났다. 결론적으로 설정한 가설들은 모두 검증되었으며 통계적으로 유의미한 인과관계를 가지고 있는 것으로 나타났다. 또한 제시된 모델 외에도 이론적으로 가능한 경쟁 모델을 상정하여(예를 들어 조직공중관계-고객만족도-고객충성도 2단계 모델) 분석해보았지만 유의미한 결과를 얻을 수 없었다. 따라서 제시된 모델은 이론적인 설명력을 확보하고 있다고 설명할 수 있다.
Ⅷ. 고객만족(CS)의 가치지각부등성
Westbrook and Reilly(1983)는 그들의 규범에 기초한 모델(가치-지각 부등성 모델)이 Westbrook(1983a) 등이 연구한 모델의 대안으로 사용될 수 있음을 제안하였다. 이들은 기대보다는 열망(aspiration)이나 가치에 관련된 성공적 결과가 만족의 원인이 된다고 주장한다. 기대-불일치 모델에서는 고객만족이 구매 전에 형성된 기대를 기초로 하고 있다는 것을 가정하나, 실제로 소비자들은 기대가 전혀 존재하지 않는 측면에 대하여도 만족이나 불만족을 형성한다. 가치-지각 부등성이론은 만족이 개인의 가치와 그 대상에 대한 지각이 비교되는 인지적-평가적 과정에 의해 야기되는 감정적 반응이라는 주장을 하고 있다. 그렇다면, 제품에 대한 지각과 가치와의 부등성이 클수록 불만족도 커질 것이다. 반면 가치-지각 부등성이 작을수록 만족은 커진다. 그러나 Cadotte, Woodruff and Jenkins(1987)의 기대-불일치 모델보다 가치-지각 부등성 모델이 인과적 모델링에 의한 방법에 의해 도출된 자료에 더 잘 부합하지 못한다고 하였다. 그러나 기대의 불일치를 다루는 모델뿐만 아니라 가치-지각 부등성 이론도 고객만족을 설명하는 데는 유용하다.
사실 고객만족이라는 개념이 학자에 따라 혼동되어 쓰이고 있는 실정이므로 그 개념 자체를 구매후 평가경험이라는 개념과 명확히 구분할 필요가 있다는 지적(Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann, Burns 1994)도 있다. 그러나 본 연구에서는 고객만족을 그동안 많은 실증적 연구가 있어왔던 불일치 패러다임에 입각하여 “사전적 기대와 소비후 지각된 제품성과와의 차이에 대한 평가에 보이는 소비자의 반응(TSE and Wilton 1988)”으로 정의하기로 한다.
Ⅸ. 결론
Festinger(1954)의 연구에 따르면, 소비자들은 물리적인 증거를 이용할 수 없을 때 자신의 행동결과를 판단하기 위해 여러 속성들에 대해 다른 사람들과 비교하려는 욕구를 갖는다. 이러한 비교를 통해 사람들은 개인의 능력, 신념, 감정에 대한 정보를 얻게 된다.
사회비교에는 두 가지 평가과정이 포함된다. 첫째는 반사적 평가(reflected appraisal)이고 다른 하나는 비교평가(comparative appraisal)이다. 반사적 평가과정은 자기 자신에 대한 평가가 다른 사람들과 상호작용하는 동안에 그들의 행동으로부터 추론된다. 즉, 타인의 평가로부터 자신의 입장(position)에 관한 인상을 얻는 것이다. 반사적 평가는 준거인과 평가추구자간의 유사성이나 사회적 비교의 대인간 토의욕구를 유발시키는 상황에서 더 잘 일어난다.
또 다른 평가과정인 비교평가(comparative Appraisal)는 준거인들의 적절한 행동을 관찰함으로써 태도, 능력, 신념, 감정과 관련된 자신의 입장을 스스로 평가하게 되는 과정이다. 이 과정은 준거인과 평가추구자간에 상호작용이 반드시 필요하지는 않다(유광우 1995). 사람들은 자신의 의견을 정확하게 판단하기 위해 즉, 자신의 의견이 옳은지를 확인하기 위해 사회비교를 한다. 일반적으로 객관적인 실체(reality)가 사용가능할 경우는 객관적 현실을 평가의 기초로서 사용하지만, 객관적 실체를 이용할 수 없는 상황에서는 타인들의 의견에 동조하게 된다. 이러한 사람들의 욕구를 제품의 소비현상에 한정하여 살펴보면, 소비자들은 제품이나 소비상황에 따라 구매한 제품이나 사용하고 있는 제품에 대하여 다른 사람들로부터 객관적 평가를 기대하는 욕구를 가지고 있다. 제품구매의사결정이 옳았는지 또는 다른 사람들이 긍정적 또는 호의적으로 평가해 주는 제품인지를 확인받고 싶은 충동을 가지고 있다. 그리고 개인의 주관적인 평가에 확신이 없는 상황 즉, 객관적인 평가가 불가능하거나 의복, 악세사리 등 현시성이 강한 제품의 경우에는 특히 다른사람들의 평가에 민감하게 영향을 받게 된다.
참고문헌
○ 남승규(2010), 의사결정 관점에서 본 고객만족과 소비자참여, 한국심리학회
○ 윤한성 외 1명(2010), 고객만족과 고객충성도 간의 관계, 한국마케팅관리학회
○ 진정(2010), 서비스품질, 고객만족 및 재구매의도의 관계, 배재대학교
○ 허영기(2011), 고객만족과 고객가치경영의 추진에 관한 연구, 호남대학교
○ KMAC(2012), 성장의 또 다른 이름 고객만족, 한국능률협회미디어
○ NIGEL HILL 저, 송인숙 역(1998), 기업을 살리는 고객만족측정, 북파크

키워드

고객만족,   CS,   고객,   공정성,   시장지향성