[외국기업의 서비스경영사례] 페덱스(FedEx)의 경영사례

소개글

[외국기업의 서비스경영사례] 페덱스(FedEx)의 경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

[외국기업의 서비스경영사례] 페덱스의 경영사례

(1) 자전거 바퀴살에서 얻은 사업 아이디어
(2) 사람-서비스-이윤의 기업철학
(3) 공정대우보장 프로그램(GFTP)
(4) 서베이-피드백-액신(SFA) 시스템
(5) 서비스품질지수(SQI)의 도입

본문내용

성을 믿는다.
15. 맡은 일을 잘하는 한 내가 계속 근무할 수 있다는 것을 확신한다.
16. 페덱스에서 일하는 것이 자랑스럽다.
17. 페택스에서 일하면 아마도 내가 원하는 장래가 실현될 수 있을 것이다.
18. 페덱스는 고객에게 잘 봉사하고 있다고 생각한다.
19. 모든 것을 고려해 볼 때 페덱스에 근무하는 것이 나로서는 만족스럽다.
20. 내가 하는 일에 비추어 볼 때 나는 정당한 보수를 받고 있다.
21. 후생복리 프로그램은 내가 필요로 하는 것들을 만족시킨다.
22. 맡은 일을 완수하기 위하여 업무그룹 내의 대다수 사람들은 서로 협력
한다.
23. 페덱스 내의 업무그룹 간에 협력이 잘 이루어지고 있다.
24. 나는 안전작업이 일반적인 업무관행이 되고 있는 환경하에서 일하고 있다.
25. 내가 얼마나 일을 잘 해낼 수 있는가에 규정이나 절차가 방해되지 않는다.
26. 업무수행에 필요한 물품과 다른 자원들을 지원받을 수 있다.
27. 내 업무를 잘 할 수 있도록 충분한 자유가 주어진다.
28. 고객서비스를 개선하기 위한 활동에 우리 그룹이 참여하고 있다.
29. 지난해의 SFA 피드백 단계에서 우리 그룹이 지적한 사항들이 만족스럽
게 처리 되었다.
(5) 서비스품질지수(SQI)의 도입
페덱스의 서비스품질지수(SQI)
품질수준을 측정하고 평가하는 것이 공장에만 적용된다고 믿는 사람들이
적지 않았지만 페덱스는 서비스품질도 계량적으로 측정할 수 있어야만 관리
할 수 있다고 확신했다. 1973년 창업 이래 15년 동안 정시배달률만을 산출하
였으나 1988년 6월부터는 고객의 품질인식에 영향을 미치는 12개 요소를 평
가하고 고객들이 생각하는 중요도에 따라 가중치를 부여하고 매일 측정하였
다. 1994년 6월부터는 이 12개의 평가항목을 위의 표와 같이 9개의 항목
으로 축약하고 이를 토대로 서비스품질지수(SQI: Service Quality Index)를
산출하고 있다.
SQI는 상대적인 불만비율이 아니 라 절대적인 불만건수를 기초로 산출되
기 때문에, 사업의 규모가 커져서 배달물품의 수가 늘어날수록 동일한 SQI값
을 유지하기 위해서는 전체 고객 중 불만을 느낀 고객의 비율이 지속적으로
줄어들어야만 한다.
SQI의 측정은 슈퍼트랙커라는 휴대용 컴퓨터시스템의 지원을 받는데, 그
운영방식은 다음과 같다. 화물이 다른 사람에게 넘어갈 때마다 종업원들은
작은 휴대용 스캐너를 화물의 바코드 위로 갖다 댄다. 스캐너가 읽어들인 정
보는 밴트럭에 있는 기기에 입력되고, 여기에 집약된 정보는 800메가헤르프
의 전파로 가까운 중계소에 전송된다. 그러면 중계소는 인공위성을 통하여
멤피스에 있는 거대한 전산센터에 이 정보를 시시각각 전달하게 된다.
슈퍼트랙커가 도입되기 전에도 100% 고객만족이라는 이상적 목표를 추
구했지만 여기에 얼마나 근접했는지 제대로 알 수가 없었다. 이제는 슈퍼트
랙커를 통해 구객서비스 수준을 정밀하게 측정할 수 있다. 슈퍼트랙커는 모
든 사람이 고객을 위해 일한다는 페덱스의 이념에 새 생명과 활기를 불어넣
고 있는 것이다.

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외국기업서비스경영,   페덱스,   서비스경영사례,   경영비전의 책정과 사업영역의 결정,   페덱스의 경영사례