정서노동

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정서노동 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Emotion Work


정서노동의 정의
정서노동 설문내용 분석
사례분석
정서노동자 관리 방안

본문내용

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Emotion Work




연구배경
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〔2차 산업〕
〔제품, 성능 중시〕

〔3차 산업〕
〔서비스 중시〕

　• 고객 만족 또는 서비스의 질이 기업의 경쟁력 요소로 부각
　• 고객과 접점에서 만나는 서비스 종사자들의 감정을 강요, 통제
　• 그들의 감정표현이 고객에게 직접적으로 영향

⇒ 서비스업에 종사하는 사람들의 감정관리가 중요하다




Hochschild의 정의
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　효과적인 직무 수행 또는
　조직 내 적응을 위해
　자신이 경험하는 실제 감정 상태와
　조직의 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에
　차이가 존재할 때,
　자신이 경험하는 감정을 조절하려고 하는 행위

⇒ Hochschild는 이러한 노동을 다른 육체적 정신적 노동과 구분하여 정서 노동, 혹은 감정 노동이라고 명명하였다.




정서노동의 분류

〔긍정〕
　미소와 친절
　전화상담원
　웨이트리스

〔부정〕
　갈굼과 질타
　육군 병장
　취조관

〔중성〕
　초연한 관심
　의사




정서노동 설문내용 분석




정서노동 설문내용 분석
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설문조사를 통한 스트레스의 강도 조사

대상 : SK 텔레콤 전화상담원 33명
방법 : 스트레스를 4개의 카테고리로 분류하여 분석

　• 업무상 애로사항
　• 교육 및 통제에 대한 스트레스
　• 암행감시에서 오는 스트레스
　• 업무에 대한 만족도




업무상 애로사항
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〔질문사항〕

　• 대고객(민원) 서비스(봉사) 업무는 육체적 노동보다 힘들다.
　• 상황이나 분위기는 그렇지 않음에도 불쾌한 감정을 감추고 상냥한 말씨(말투)로 고객을 대하기가 힘들다.
　• 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 인사를 공손하게 말씨를 상냥하게 하는 일은 피곤한 일이다.
　• 고객 서비스를 하다보면 짜증나고 신경질이 날 때가 많다.
　• 감정을 스스로 조절하고 통제하는 경우가 많아서 스트레스를 느낀다

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