[사회복지] 민원인 폭력 - 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력의 이해와 실태 및 민원인 폭력에 대한 사후조치

소개글

[사회복지] 민원인 폭력 - 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력의 이해와 실태 및 민원인 폭력에 대한 사후조치에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 민원인 폭력의 이해

2. 민원인 폭력의 실태
　1) 민원인 폭력 경험
　2) 민원인 폭력 특성
　3) 민원인 폭력 인식

3. 민원인 폭력에 대한 사후조치
　1) 민원인 폭력 경험 후 반응
　2) 민원인 폭력에 대한 대응방법
　3) 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책
　4) 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항

참고문헌

본문내용

스 관리도 필요하다는 지적도 있다(김혜경, 2010).
3) 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책
사회복지담당공무원이 근무하고 있는 기관에서 민원인 폭력에 대해 어떤 예방책을 가지고 있는지에 대한 조사는 서울복지재단(2005)과 한국사회복지사협회(2012)의 연구 외에 찾아보기 어려운 실정이다.
먼저 서울복지재단(2005)은 민원인 폭력 후 공식적으로 대응할 수 있는 관리체계가 미흡하다고 지적하기도 하였다. 이어 가장 보편적인 관리체계로 ‘비상시 전화번호와 대처 절차를 숙지시키고 있다’가 44.1%, ‘사건 발생시 경찰에서 바로 원조를 요청하도록 연계되어 있다’가 26.9%, ‘기관에서 민원인의 공격에 대응하는 교육과 수퍼비전을 실시하고 있다’가 25.7%, ‘공격의 위험이 있는 민원인 가정은 2인 1조로 방문하도록 한다’가 25.2%로 비슷한 응답률을 보였다.
또한 관리 시설 역시 전반적으로 미비한 것으로 드러났는데, ‘직원의 개인용 사무기기(사물함)에 잠금 장치가 되어 있다’만이 57.7%로 과반수를 넘겼을 뿐, 기타 항목은 ‘아니오’의 응답률이 높았다. 상세하게 살펴보면, 보안(경비)장치가 25.6%, CCTV 설치가 18.5%, 비상벨 설치가 17.1%로 나타났다.
한국사회복지사협회(2012)에 따르면, 예방책이 없다는 응답이 41.4%로 가장 많았으며, 이 외에 CCTV 설치가 33%, 가정방문 시 2인 1조 편성이 23.6%, 직원상해보험이 22.5%, 비상벨설치가 20.4%로 나타났다. 한편, 공통적으로 기관에 민원인 폭력과 관련하여 문서화된 지침이나 매뉴얼 혹은 프로그램은 없는 것으로 나타나, 이에 대한 지침 및 매뉴얼의 개발이 시급함을 알 수 있다.
한편, 수련 사회복지사를 대상으로 현재 수련 받고 있는 기관에서 민원인 폭력을 예방하기 위한 대책을 조사한 박미은(2006)의 연구결과, 비상벨과 같이 물리적 안전장치를 구비하는 경우가 30.9%로 가장 많았으며, 이어 가정방문시 2인 1조 편성 및 방문사실 상시통보, 점검가능 체계, 민원인 폭력에 대한 언어적신체적 억제방법 훈련 프로그램, 사회복지사 혹은 직원들의 안전을 위한 지침서나 매뉴얼 구비, 민원인 폭력에 대한 정기적비정기적 이론교육 프로그램의 순으로 응답하였다고 밝혔다.
이러한 연구결과들을 통해 민원인 폭력에 대한 기관의 관리체계가 얼마나 미흡한 상태인지 확인할 수 있다. 민원인 폭력의 위험 수준이 낮다고해서 문제가 전혀 없다고 볼 수 없기 때문에 사회복지실천과 사회복지정책에 따른 대응방안이 필요하다. 먼저 사회복지실천 영역에서는 민원인 폭력 발생 후 수퍼바이저 혹은 상사의 역할이 즉각적인 대응에 많은 도움을 주기 때문에 민원인에 대한 공동책임을 갖고 위험요소를 인지함으로써 구체적인 지원을 충분하게 논의한 후 안내하는 것이 필요하다. 이 과정에서 민원인 상황에 대한 민감성 확보를 위한 위험사정(risk assessment) 혹은 안전사정(safety assessment)도 포함되어야 한다(김경희 외, 2013).
다음으로 사회복지정책 영역에서는 사회복지담당공무원의 안전한 업무환경 조성을 위한 기관정책 개발, 민원인 폭력 예방을 위한 매뉴얼 혹은 치료 프로그램 개발 및 활성화, 폭력 보고시스템 구축 등이 해당된다.
특히 정책적으로 이에 대한 규정이나 지침이 명시될 경우 민원인 폭력을 예방하는 근거가 마련되고, 이를 통해 사회복지담당공무원은 민원인폭력을 예방할 수 있을 것이다(신준섭 외, 2009).
4) 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항
민원인 폭력으로부터 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항에 대한 연구는 한국사회복지사협회(2012)와 박미은(2006)의 연구가 유일하다. 한국사회복지사협회(2012)의 연구결과, 신변안전을 보장받을 수 있는 방안에 대해 법적인 신변안전 보장(40.6%)과 인력충원(36.4%)이라고 응답하였다. 기타 응답으로는 방어벽이 있는 상담실 설치(민원인과 분리된 공간), 사회구조적 문제 해결, 가정방문 동행 도우미 배치 의무화, 전화 녹취, 정신과 상담 및 힐링 프로그램 등의 의견도 있었다.
또한 사회복지사들 간의 상호 원조 프로그램, 민원인 폭력 피해 사회복지사를 위한 스트레스 관리 프로그램, 예방을 위한 교육 및 훈련, 민원인 폭력 피해 사회복지사를 위한 심리치료 프로그램 등을 민원인 폭력대처 방안으로 제시한 연구도 있다(신준섭 외, 2009).
이러한 민원인 폭력으로부터 사회복지담당공무원의 안전을 보장하는주된 역할을 하는 주체에 대해서는 중앙정부가 86.1%(한국사회복지사협회, 2012)로 가장 많았는데, 앞서 법적인 신변안전 보장을 가장 많이 필요로 한 응답 결과와 관련 있다.
박미은(2006)과 홍영욱(2009)은 민원인 폭력 예방을 위해 필요한 것에 대해 개방형 질문으로 조사하였다. 박미은(2006)은 사회복지담당공무원의 교육 및 훈련 프로그램을 가장 필요로 한다고 밝혔다. 이어 안전장치구비(감시카메라, 비상벨, 보호사 동석, CCTV 등), 보험가입(상해보험 등)으로 나타났으며, 매뉴얼과 지침서 마련, 위험수당, 권익옹호 및 인식 개선, 정기적 실태조사, 전기 충격기 등에 대한 필요도 적지 않았다.
홍영욱(2009)은 연구결과를 제도적 차원, 조직적 차원, 기타로 범주화하였는데, 제도적 차원에서는 민원인에 대한 법적 처리에 대한 권한 강화(25.2%), 경찰연계 시스템의 구축 혹은 청원경찰 배치(12.4%)이고, 조직적 차원에서는 CCTV를 통한 녹화 및 녹음(27.1%), 민원인과 사회복지담당공무원의 공간 분리(칸막이나 강화유리 설치, 12.3%)이며, 기타로는 사회복지담당공무원 개인의 호신무기 소지 혹은 출입구 검색대 설치 등의 안전기준 강화(4%), 음주 상태의 민원인 접근 제한(0.7%)이 주요 내용으로 제시되었다. 사회복지담당공무원의 안전한 업무환경 조성은 민원인 폭력의 예방을 통해 가능하다. 이를 위해 기관 차원의 노력과 정책적 지원이 필요하다.
신준섭 외(2009)는 민원인 실태를 포함한 업무 안전성에 대한 객관적인 자료의 확보가 우선되고, 현재 기관 차원의 수준을 파악하여 정책 지원의 방향과 범위를 결정해야 한다고 제언하였다.

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