호텔 효율적인 고객 불평 처리방안 [고객 불만족 정의]

소개글

호텔 효율적인 고객 불평 처리방안 [고객 불만족 정의]에 대한 보고서 자료입니다.

목차

CONTENTS

서론 ------------------------------------------------ 1

본론

1. 고객의 불만족이란? ------------------------------------- 1

2. 불만족 처리의 중요성-회복 패러독스 ------------------------ 3

3. 고객의 불평행동 이론 ----------------------------------- 4

4. 효율적인 고객 불평 처리방안

(1) 호텔 내부고객의 만족 ------------------------------------ 6

(2) 고객의 소리에 귀를 기울이고
고객이 찾기 전에 먼저 찾아가는 서비스 --------------------- 7

(3) 고객 지향적 업무 프로세스 구축 --------------------------- 7

(4) 러브레터 시스템 ---------------------------------------- 9

(5) ‘불평왕’ 시상식 시스템 ----------------------------------- 9

결론 ----------------------------------------------------- 11

참고문헌 ------------------------------------------------- 12

본문내용

러브레터(Love Letter) 시스템
러브레터 시스템이란, 말 그대로 직원이 고객에게 편지나 쪽지를 보내는 것을 말한다. 그렇지만 이것은 지금까지의 호텔의 각종 연하장이나 안내문과는 매우 다르다. 그 이유로는 크게 두 가지로 나누어 보았다.
우선 첫 번째로, 편지를 받는 대상이 호텔을 이용하는 도중이나 이용 후에 불평사항을 제시하는 고객에 국한된다는 점이다. 이러한 시도는 고객에게 호텔 측에서 자신의 입장을 충분히 이해하고, 잘못된 점을 고치기 위해 노력하겠다는 느낌을 줄 수 있을 것이다. 이로 인해 고객은 단순히 고객의 불평을 들어준다는 느낌을 넘어서 기업이 문제점을 확실히 인지하고 있다는 것을 알 수 있고 이것이 결과적으로 호텔에 대한 신뢰성을 높여줄 것이라고 생각한다.
또한 두 번째로 편지의 작성 형식에 있어서의 차이점을 들 수 있다. 그것은 바로 누가됐든지 불평을 들은 직원이 친필로 편지를 작성한다는 것이다. 물론 시간이 조금 더 오래 걸릴지도 모르겠으나, 이는 고객에게 친밀감을 줄 수 있고 정성을 보여주기 위한 노력이므로 감수해야한다고 본다. 아마도 고객은 자신의 이야기에 대해 세심하게 신경을 쓰는 호텔과 직원의 노력을 직접 느끼게 될 것이고, 이것이야말로 고객만족 이상의 고객감동 서비스라고 할 수 있을 것이다.
러브레터 시스템을 통해 노릴 수 있는 점은 호텔의 이미지 상승과 수익 창출을 들 수 있다. 우선 형식에서 벗어나기도 할 것이고(직원의 주관적인 의견 등이 편지 내용에 들어갈 수 있으므로), 비공식적이기는 하지만 고객이 보기에는 이러한 호텔의 불평대응이 좀 더 친밀하고 믿음직한 느낌을 줄 것이다. 호텔기업과 고객 사이에 형성된 이러한 친밀감과 신뢰는 호텔의 이미지 향상에도 도움을 주고, 나아가 구전효과나 불평고객을 충성고객으로 만드는 일도 가능하다.
또한 고객의 불평 중에서 꼭 필요한 불평, 즉 시정되었을 때 고객은 물론이고 호텔에게도 이익이 되는 것들을 실제 경영에 있어서 적용시킨다면 호텔의 발전을 도모할 수 있을 것이다. 받았을 때 무언가 비밀스러움이 느껴지고 기분이 좋아지는 러브레터처럼 호텔의 친절하고 부드러운 고객 불평대응 서비스가 고객의 기분을 풀어주고 만족시켜 줄 수 있길 기대해 본다.
(5) 불평왕 시상식 시스템
우리는 자신의 불만을 기업에 호소하는 고객은 10명 중 1명 정도밖에 되지 않을 정도로 그 수가 적다. 오히려 불만을 표현하지 않는다는 것은 고객의 재방문율을 감소시키고 기업의 측면에서도 결코 긍정적인 것이라고는 할 수 없다.
흔히 호텔에서는 고객의 소리함이나 고객이 불만을 적을 수 있도록 카드를 비치하고 있다. 그러나 이러한 방법 외에 '불평왕‘이라는 시스템 도입을 통해 고객의 불만을 해결해주는 방법을 고안해 보았다.
‘불평왕’이란 호텔이 고객들에게 주는 매우 특별한 상이다. 가장 타당성 있고 누구나 인정할 만한 불평을 제시한 고객에게 매 달 ‘이달의 불평왕’을 선정하는 제도이다. 이 단어가 약간 불명예스러운 뉘앙스를 풍기는 것도 사실이지만, ‘불평왕’을 선정할 때, 단순히 불평의 ‘수’ 보다는 ‘질’을 중요시 여기기 때문에 ‘불평왕’이 되었다고 해서 ‘까탈스러운 사람’이라는 이미지풍길 수 있다. 왜냐하면 이 사람은 호텔에 도움을 준 고마운 사람이고 다른 고객이 자신과 같은 불편을 겪지 않도록 해 준 것이기 때문이다.
불평왕에게는 다시 호텔을 방문할 때 더 좋은 서비스를 보여주어서 ‘당신의 불평을 통해 우리가 이렇게 바뀌었습니다.’라는 메시지를 전해 주고 이와 더불어 호텔이 좀 더 좋아진 서비스를 제공할 수 있도록 해준 대가로 고객의 방문 시 업그레이드나 다른 사람들보다 더 많은 마일리지 적립, 할인 혜택 등을 상황에 맞게 제시하게 된다.
호텔의 잘못을 감추는 것만이 능사는 아니다. 오히려 당당히 잘못을 드러내는 투명함과, 그것을 인정하고 시정하려는 노력을 보여주는 것이 더 좋은 방법일 수도 있다. 제대로 된 고객이라면 호텔의 이런 노력을 모른 척 하지는 않을 것이다. 불평왕 제도를 통해서 호텔은 이러한 진심어린 노력을 충분히 고객에게 전할 수 있다고 생각한다.
‘불평왕’시상식 신문기사
OOO씨 이달의 ‘불평왕’ 등극!!
10일 아침 11시경 서울 시내에 위치하고 있는 M호텔 로비에서 한 남자가 프론트 직원에게 항의를 했다. 당시 그 남자는 가족들과 여행하던 중이었는데 가족 중에 그의 어머니는 장애인이었다. 휠체어를 타고 있는 그의 어머니처럼 장애인들의 시설 이용에 있어서 장애인을 위한 호텔 시설이 많이 부족하다는 점을 지적했다.
호텔에 머무는 동안 불편한 점이 이만저만이 아니었다. 화장실을 이용할 때에는 높은 문턱으로 휠체어를 탄 상태에서는 화장실 이용이 어렵고 객실내의 기타 시설역시 아직 장애인들이 혼자 이용하는 아직까지 다소 어렵다고 그는 불만을 말하였다. 따라서 호텔 측에서는 O씨의 의견을 받아들여 이러한 점을 개선하고 O씨에게 호텔 서비스 개선에 도움을 준 것에 대한 고마움의 표시로 ‘불평왕’상을 주었다. 이는 추후 O씨가 호텔을 이용할 때 여러 해택을 주고 VIP고객으로 업그레이드 했다.
Ⅲ. 결론
현대사회에서 서비스 산업이 차지하는 비중은 점점 커지고 있다. 이에 발맞추어 더 좋은 서비스를 고객들에게 제공하기 위하여 많은 기업들은 노력하고 있다. 고객의 불만이라는 그 단어 자체는 고객이 서비스에 대하여 불만족이라는 부정적인 의미를 내포하고 있지만 더 넓은 의미로 본다면 기업의 발전에 있어서 기초자료가 되고 서비스 질 향상에 있어서 중요하다.
따라서 앞으로도 기업에서는 고객의 불만을 효율적으로 대처하는 능력을 길러야 할 것이고 더 나아가서는 이러한 불만사항들을 토대로 잘못된 부분은 수정하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방안을 연구함으로써 더 높은 질의 서비스를 통해 고객들의 만족을 이끌어 내도록 노력해야 할 것이다.
참고 문헌
최정환, 이유재 저. “죽은 CRM, 살아있는 CRM". 서울: 한언 2003
김태구. 호텔의 서비스 회복에 대한 고객만족에 관한 연구 - 신뢰와 전환정벽에 대한 지각의 조절효과를 중심으로 . 세종대학교 석사논문. 2002.
네이버 “소벤” 클럽
한국 능률협회 컨설팅

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