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비스 품질개념은 서비스를 제공받는 고객의 경험만족에 초점을 둔다. 이 서비스 품질모형은 고객의 기대와
지각 사이의 차이에 주안점을 두며, 그 차이의 크기는 서비스조직과 경영관리과정에서 발생하는 5가지 잠재적 차이의 성격에 의존되
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고객 특성 분석
② 각 세분시장의 매력도 측정- 27~28 -
③ 20대의 학생(주로 대학생)으로 구성된 시장을 공략, 20대 대학생의 특징- 29~30 -
(4) 고객 가치 선정 및 위치화(Positioning)- 31 -
① 20대 대학생을 공략하기 위한 브랜드 가치의 포지셔닝
(5
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만족도는 곧바로 고객에 대한 서비스로 연결되므로 종업원 만족도의 제고를 위한 다양한 방법들을 지속 개발해아 한다. 이마트의 경우 다양한 복리후생제도와 성과급제를 실시하고 있다. 또한 업체의 사업다각화와 다점포화 계획 등에 의거
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고객중심의 종사원
3. 관련법의 제정 4. 여행불편신고센터의 설립
Ⅵ. 결론
< 참 고 문 헌 >
< 부 록 >
1. 국외여행표준약관
2. 국외여행소비자피해보상규정 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 여행상품에 대한 이론적 배경 ∙
1. 여행상품에 대
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고객의 체감서비스 수준을 향상시키기 위하여 매년 CS 경영전략을 수립
▲고객 불만 보상제 확대 시행(최고 50만 원)
▲고객만족도 상시평가시스템 구축
▲고객 접점 서비스표준 및 품질관리 지표 개발
▲우체국 콜센터 고객 감동 센터화
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경
에
도
작
동
좋
은
설
계
안정된자세유지
장
시
간
사
용
가
능
한
설
계
고객의 만족도
1
2
3
4
5
기
능
성
사용성
수평조절이 자유로워야 한다.
5
상
대
적
중
요도
제품의 조작이 쉬어야 한다.
4
+
고장이 나서는 안된다.
2
물품의 안전이
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품질까지도 포함한다.
(7) 고객 및 시장중시(customer and market focus)
이 평가항목은 고객과 회사의 관계, 고객의 요구조건에 대한 인지정도, 시장경쟁력 결
정에 영향을 주는 주요품질요인에 대한 인지정도 등을 심사한다. 고객만족을 결정하는
기
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고객만족 경영을 도입함으로써 무엇을 혁신할 것 인가는 다음과 같은 접점에
서 생각해 볼 수 있다.
1) 사람에 의한 접점이다. 고객과 접하는 모든 내부고객(동료직원)은 다양한
상황에서 판단력과 행동력에 따라 만족도가 크게 좌우된다. 따
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경의 변화
2)TQC의 한계성
3)품질개념의 변화
4)마케팅 사상의 변화
5)ISO 9000시리즈의 도입
3.TQM의 핵심원리
1)고객중심
2)혁신을 위한 참여와 팀워크
3)지속적인 개선
Ⅱ본론
1.TQM과 traditional management(전통적 관리)의 비교
1)TQM의 원칙
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경영의 혁신이며 공공부문 경영 개혁에 가장 적합한 것으로 증명되고 있다.
2004년 3년 연속 대한민국 경영품질 대상을 수상하며, 경영품질 혁신에 성공했다는 평가를 받는 철도청이지만. 앞으로도 시대에 발맞추는 6시그마를 발전, 개선시킴
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