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관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 바꾸자는 것이다.
[결론]
앞에서 ISO9000시리즈란 무엇이고 이것을 통한 품질경영 그리고 그로인한 고객만족에 대해서
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1. 고객만족경영의 정의
2. 고객만족경영의 중요성
3. 고객만족경영의 배경
재구매 및 구전효과의 중요성의 인식
소비자들의 욕구의 다양화
시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질
경쟁의 과열
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고객 만족 사례 모음
목 차
1. IBM의 고객만족경영 사례
+고객들에게 직접 방문
2. 도쿄 디즈니랜드 고객 만족 사례
+Walking Through로 하루를 시작..
+고객본위 경영의 키워드는 'SCSE'
+'스피릿 오브 도쿄 디즈니랜드' 제도와
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일치하는가?
관찰 가능성 : 결과를 알아보기 얼마나 쉬운가? 혁신이란 무엇인가?
혁신적 마케팅 성공 사례 (카페베네)
CS경영 혁신 성공 사례 (신한은행)
유통 혁신 성공 사례 (롯데슈퍼)
성공사례의 공통점 분석
결론
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고객과의 많은 대화의 장이 꼭 필요할 것이다.
5. 결론
지금까지 고객만족에 대한 여러 가지를 살펴 보았는데 고객만족 경영을 실천함에 있어 가장 중요한 것은 고객지향성이며 이를 위해 고객의 욕구를 정확히 판단하고 조직구조를 재편하여
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하는 것이다.
고객만족도를 제고시키기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 품질을 제공해야 할 뿐만 아니라 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다.
따라서 고객만족경영은 시장점유율 화대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다는
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월드의 캐릭터샵에서 구매 할 수 있도록 비치돼있다.
7. 서비스마케팅
롯데월드 서비스의 정의는 열린 마음이다. 서비스만이 유일한 상품인 롯데월드는 고객만족이 경영의 가장 중요한 핵심요소다. 서비스를 제공하는 기업의 입장이 아니라
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고객접점관리(Moments of Truth ; MOT)가 중요한데, 고객접점관리(MOT)란 환자가 병원과 접촉하는 접점으로서 이 부문이 고객만족도가 결정되기 때문에 이 접점관리가 고객만족경영의 주요요소라고 볼 수 있다. 따라서 병원경영자는 의료의 질 향상
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험이 있는 주변 사람들의 좋은 평가는 신규 고객에게 중요한
평가기준이 된다. 따라서 충성도 높은 고객은 본인이 의도하지 않아도 그
들의 평가를 통하여 기업이 새로운 고객을 창출하는 데 많은 도움을 준
다.
III. 고객만족경영 성공 요건
1.
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고객과 외부고객의 만족경영이 관건이라 할 수 있다.
일반적으로 품질이란 고객의 요구를 충족시켜 주는 속성의 집합이라고 정의되고 있으나, 고객을 잘못 정의하면 문제가 생긴다. 예를 들어 '고객만족을 강조하는 회사가 종업원들의 불만
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