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위한 3가지 형태로 설문지를 개발한 연구를 수행하였다.
이 연구에서는 PZB는 서비스품질에 대한 기대는 서비스제공자가 제공해야만 할 것이라고, 믿는 고객의 신념형태인 규범적 기대이며, 고객만족에 대한 기대는 서비스제공자가 고객에게
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고객만족의 개념을 적극적으로 잘 실천해야 한다. 아직은 기업에서 미흡한 점이 많다고 생각한다. 앞 으로를 생각해서. 고객을 만족시키기 위한 많은 방안이 나와야 한다고 생각하며, 더불어 곧 그렇게 될 것이라고 생각한다.
참고 인터넷 사
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연구의 목적
1.3 연구의 방법과 구성
Ⅱ. 항공운송업의 이론적 배경
1.1 항공 서비스이론
1.2 항공서비스의 개념
1.3 항공사 서비스 내용
1.4 서비스 품질과 고객 만족의 관계
Ⅲ. 한국 항공 운송업의 현황분석
1.1 대한항공
1.
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은 품질경영상도전은 내부고객만족도를 오히려 감소시키는 역할을 한다는 것이다.
구 분
제곱합
자유도
평균제곱
F
유의확률
수정
r^2
값
선형회귀분석
5.41
3
1.80
4.29
0.01
0.12
잔차
30.28
72
0.42
합계
35.68
75
[표 4-17] 품질경영활동에 따른 내부고객
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고객만족 서비스를 위해서 서비스의 품질을 연구해야 한다. 결정적인 서비스 품질요인, 고객이 가장 중요시하는 서비스요인을 찾아내 더 나은 서비스를 고객에게 제공하여야 한다. 기업은 더 많은 고객을 유치하기 위해 고객지향적인 측면에
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날이 빨리 왔으면 하는 바램이다. 1. 페덱스 FedEx 기업소개
2. 페덱스 FedEx 성공비결
3. 페덱스의 주요 경영전략
(1) 품질경영전략
(2) SCM 전략
(3) IT기술 도입전략 (정보시스템)
(4) CRM 마케팅전략
4. 페덱스 향후방향제시와 나의의견
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특성(Quality Characteristics)”이라고 정의한다. 품질의 집은 소비자의 요구속성과 이에 대한 기술특성 간의 상관관계를 나타내는 행렬도표로써 QFD의 중심이 된다. QFD 과정은 하나 혹은 그 이상의 품질의 집을 구성하는 과정을 포함한다.
(1) 고객
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품질개선을 위한 접근법들이 실제로 운영성과와 재무성과를 향상시키는 지를 연구하면서 품질성과는 불량률, 품질비용, 고객 만족도를 포함시키고, 운영성과는 종업원 이직률, 종업원 만족도, 생산성으로, 그리고 재무성과는 자산수익율과
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특성에 따른 차이
부분지지
가설 4
지속기간에 따른 차이
지 지
가설 5
고객만족과 지속 기간
지 지
<가설 검증의 요약>
이러한 연구 결과에 따라 다음과 같은 이론적 실무적 시사점을 제시할 수 있다.
첫째, 거의 모든 경우 품질은 고객만
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고객만족을 위한 혁신은 보다 포괄적
으로 이루어져야 한다.
고객만족을 위해서는 상품, 프로세스, 인적자원 모두가 고객지향적으로
혁신되어야 하며, 단지 상품의 품질이 우수하다거나 종사원이 친절한 것
만으로는 고객을 만족시킬 수 없
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