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고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하기
데이터 수집을 위한 도구의 설계
프로세스 흐름도 작성
투입요소 검토 : 정보, 고객, 자재
각 프로세스 단계별 서비스 품질 요구사항 정의하기
서비스 전달 시스템 설계
대기시간, 투입품
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고객을 만족시키기 위한 노력을 게을리 해서는 안 된다. 진실의 순간(Moments of Truth), 즉 고객과 응대하는 시간은 불과 수초에 지나지 않지만 고객의 만족, 불만족의 약 70%가 이 순간에 결정된다는 것을 명심해야 한다.
4. 스트레스의 관리
쇼핑
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대기시간이 짧아지고 그에 따라 연간 1,000억원 이상의 인력과 비용을 절감하는 효과를 거둘 수 있을 것으로 추산된다.
◆ 참고문헌 ◆
이창석외5인, 부동산정보의 이론과 실무, 2000년, 형설출판사 1. 서 론
2. 토지관리정보체계
(1) 토
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서비스 마케팅 믹스
4-1. CGV-서비스 상품관리
4-2. 서비스 가격 관리
4-3. CGV-서비스 촉진 전략
4-4. CGV-서비스 유통 관리
4-5. CGV-서비스 프로세스 관리
4-6. 서비스 물리적 증거 관리
4-7. CGV 서비스 종업원 관리
5. 브랜드 관리
5-1. 멀티 플렉
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고객서비스를 제고하기 위해 은행을 설립하였다. 다이와증권과의 연계 서비스를 통한 은행의 보통예금 계좌와 증권 거래 계좌 간 자금이체 자동서비스(Sweep 서비스)이다. 고객 투자 대기자금의 고금리 운용을 지원하여 다이와증권 고객을 은
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서비스마케팅 수준이 매우 낮은 것은 고객과의 약속을 하고 지키지 않거나 지키려는 의지를 가지고 있어도 그것이 철저하게 체계화되고 관리되지 않기 때문이다.
서비스 우수 기업에서 배울 점은,
첫째, 고객과의 약속을 지키기 위해 모든
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패밀리 자선 카드를 만들어 그 수익금을 자선사업에 사용, 피자헛의 매출로 여러 이웃을 돕고 있다는 생각을 무의식 중에 갖도록 홍보함으로써 피자헛의 이미지를 높이고 있다. 1. 피자헛의 한국시장 성공비결
2. 피자헛 한국시장 STP분
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대기 관리를 위한 서비스 기법으로 ‘예약’이 가장 많이 활용된다. E-Mail 여행도우미가 가장 대표적이다.
② 구매과정 - MOT(Moments of Truth) 관리
MOT 또는 결정적 순간이란 \"고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는
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고객은 품목당 주문 단위가 높은 편이고 주 고객층은 품목당 소량 구매하는 형태를 보인다. 셋째, 주문 후 대기시간으로 대리점에서 구매 시 지정한 배송 날짜에 맞추어 대부분 정확한 배송이 가능하고 대리점이 인근 지역에 위치하고 있기
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대기열 관리에 대한 문제점
2. 대기 기간 동안 맛보기 이음 제공
대기자들을 위한 할당량을 제공,
대기자들 중 이음 입국 조건을 갖춘 사람들을
대상으로 1주일에 한 번씩 이음서비스 제공
=> 이음의 서비스 소개 및 이탈고객 방지
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