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호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다.
(1) 일선직원의 권한 부여
오늘날 고객만족경영
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공감성(Empathy)
3P mix
Physical evidence
Process
People 서비스 품질측정 척도
-SERVQUAL, 3P mix, Gap model
서비스 품질의 성공사례
-SAS (Scandinavian Airlines System)
-리츠칼튼 호텔
-스타벅스
사례 정리 및 결론
-How to & Why
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호텔
9) 철창 닫고 침대에 눕는 감옥 호텔
10) 궁전의 변신 ‘드레스덴 켐핀스키 호텔’
11) 터키 - 에이딘리 동굴 호텔
12) 남아프리카공화국 - 프로티아 호텔 파이어 & 아이스
2. 식음료 관련 사례
1) 신라호텔의 식음료부분 성공요인 분석
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호텔 이근철 시설부 차장의 설명이다. “리츠칼튼 체인의 각 호텔들은 에너지 절약에 대한 정보를 공유하는 회의를 수시로 열어 성공사례를 통해 전세계 모든 체인 호텔에서 검토 적용하고 있다”고 말하는 이차장은 “리츠칼튼 서울의 폐열
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호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다.
(1) 일선직원의 권한 부여
오늘날 고객만족경영
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호텔을 개발하고 경영”
Scale
1994 호텔수 30개 매출액 4억 7,140만 달러 종업원 수 14,000명
2003 호텔수 51개(City 32, Resorts 19) 종업원 수 23,000명
External Environment
Europe
유럽경제 침체
- Only Spain에 New Hotel
최고급 서비스와 시
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리츠칼튼 호텔의 사례는 이러한 철학이 실제로 어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여주고 있다.
(2) 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다. 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공
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호텔특성의 조절관계
3. 리더십과 직무만족의 관계에 대한 인구통계적 특성의 조절관계
Ⅴ. 호텔종사원(호텔종사자)의 직무만족과 서비스품질
Ⅵ. 호텔종사원(호텔종사자)의 직무성과
Ⅶ. 호텔종사원(호텔종사자)의 긴급사항 사례
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경영학회 Ⅰ. 호텔산업의 IT발전과정
(1) 외국의 경우
(2)국내 호텔의 경우
Ⅱ. 특급 호텔을 중심으로 한 전산화 현황
(1) 하드웨어 설치 현황
(2)소프트웨어 적용 업무 현황
Ⅲ. 리츠칼튼 호텔의 IT도입사례
(1) 전산화
(2) IT 도입
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호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다
(1) 일선직원의 권한 부여
오늘날 고객만족경영
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