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과 기타 유사한 기관들이 이런 작업들을 활발히 추진하고 있다.
만족도 측정이 중요한 가치를 가질 수 있다는 점에는 전혀 이론이 없다. 그것은 고객들이 불만을 분출할 수 있는 기회를 주며, 제품의 품질과 고객 서비스의 문제점들을 조명할
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만족이 발생할 수 있는 것이다. 그렇기에 양자의 구분은 가능해진다.
여태까지 고객만족은 다른 개념 이를테면 태도, 제품성과, 감정등과 구분이 된다는 것을 살펴보았다. 하지만, 많은 연구에서 이에 관해 명확한 구분을 제시하지 못하고 있
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서비스품질을 개선하고 고객의 만족을 강화하여 고객반응을 긍정적으로 유도하며, 이를 통하여 고객의 재창줄이 이루어져야 할 것이다.
2. 연구의 시사점과 한계
본 연구로부터 도출된 연구의 시사점으로는 첫째, 특급호텔 F&B부문의 업장유
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서비스 품질, 고객 만족도 및 향후 구매 의향을 단일 항목으로 측정하였다. 이들은 서비스 품질 측정에는 서비스 품질 성과만 측정해도 충분하며 서비스 품질은 구매 의향에 영향을 주지 못하는 것으로 결론을 냈다. Cronin과 Taylor(1992; 1994)는 SE
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Model. The Service Industries Journal, 11: 324-343. Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 지역축제의 의의와 서비스 질
2. 지역축제 방문객의 만족
3. 지역축제의 서비스 질 측정 - SERVQUAL
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과 및 해석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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고객서비스의 중요성 …………………………………….…...2
3. 고객만족경영의 원칙 ……………………………….………...7
4. 고객만족경영 전략 …………………………………………..10
5. 고객접점 개선 및 관리 방법 …………………………
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할 수 있도록 내부 프로세스를 끊임없이 개선하는 것이다. 이러한 개선활동이 기업내부에서 활성화 될 때 고객에 대한 친절과 함께 고객에게 참된 만족을 제공할 수 있는 체제가 갖춰지는 것이다.
◈ 서비스 교육의 지원 및 강화
고객 만족을
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고객 참여형 마케팅과 보상 프로그램을 실행하는 기업에게는 고객자산을 늘리고, 기존 고객과는 관계를 유지 및 강화한다는 본연의 역할을 벗어나 오히려 고객 자산을 감소시키고, 고객 부채를 늘리며, 고객 만족을 강화시키는 수단이 아닌
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서비스를 고객에게 제공하는 종업원에게 주는 보상이라고 할 수 있다. Benoy(1996)에 의하면 서비스를 제공하는 종업원의 행동은 기업의 보상활동 혹은 프로그램에 의해 결정되며, 종업원에 대한 보상과 이에 대한종업원의 지각은 고객만족수준
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과관계를 파악하기 위한 다중회귀분석을 실시한다.
내부고객과 외부고객 분석을 통한 핵심역량 강화방안을 도출한다.
고객의 요구사항을 품질에 단계적으로 반영하여 기업에서 이에 대응하는 기술적 서비스를 설계 할 수 있도록 한다.&n
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