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역, 벤치마킹 Ⅰ. 개요
Ⅱ. 벤치마킹의 정의
1. Robert Camp의 정의
2. APQC IBC의 정의
Ⅲ. 벤치마킹의 특성
Ⅳ. 벤치마킹의 실패원인
1. 실패하는 벤치마킹
2. 벤치마킹을 방해하는 내부 요인들
Ⅴ. 벤치마킹의 과정
Ⅵ. 벤치마킹의
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맥도날드 이야기 - 레이 크록, 이현정 역, 문진출판사. 2003
패스트푸드의 제국 - 에릭 슐로서, 김은령 역, 서울 에코리브르, 2001 1. 기업소개
2. 패스트푸드 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 서비스경영 분석
5. 향후 개선방안
6. 결론 및 시사점
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서비스 이용고객의 전환비용과 고객가치, 고객만족, 고객애호도 간의 관계에 관한 연구, 경상대학교
손원상(2003), 서비스 만족이 고객애호도 형성에 미치는 영향에 관한 연구, 건국대학교
일레인 해리스 저, 이은희 외 1명(2012), 역고객 가치를
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서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사, 2011
김태웅 / 품질경영의 이해, 신영사, 2011
과기처 / 프로그램 품질보증기준, 과학기술처 고시, 1991
배도선 / 최신통계적 품질관리, 영지문화사, 1992
양수영 / 서비스품질의 영향
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품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영, 1998
박영기 : 호텔종사원의 직무만족이 호텔 수입 극대화에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사논문, 2000
원융희 : 호텔종사원의 직무만족과 서비스 제공수준 및 성과에 관한 연
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마킹은 이노베이션 할 수 없다, 장효곤 Forbes Korea 2005년 3월호 기고
http://blog.naver.com/innomove?Redirect=Log&logNo=18747818
http://blog.naver.com/neolook97?Redirect=Log&logNo=140009542997
http://jokuna.com.ne.kr/qcost/bmark.htm
한국경제신문 . 매일경제신문
벤치마킹 사례.결과
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과 기술적 품질 중 어떠한 품질을 중시 하는가 역시 기업에 따라 매우 중요하지만, 결국에는 이러한 서비스 품질을 지속적으로 항상 고품질로 유지하는가가 가장 중요할 것이다. 이를 위해 기업은 경쟁업체에 뒤처지지 않도록 항상 내부 고객
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서비스 품질의 인구 통계적 변인에 따른 비교분석, 대한영양사협회 학술지 7(4), pp.397-409, 2012.
박문경(2007).급식 대상 유형과 위탁급식전문업체 규모별 고객 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 속성의 규명.대한영양사협회 학술지,13(2):138～15
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과 기술을 가리키는데, 이에는 향후 서비스 개선을 위해 연구할 수 있는 능력도 반드시 포함된다. 예컨대 재테크방법에 관한 문의를 했을 때 직원의 무지로 고객이 원하는 충분한 답변을 하지 못할 때 고객은 서비스 품질이 낮다고 평가할 것
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및 공세적 할인 판매 확대
신규 메이커 진입
「고객 접점 위주의 CS」에서 「전사적인 CS」로의 전환 필요성 대두 고객만족 극대화를 위한「전사적 고객가치 창조운동」 전개
(2) CS 경영 이념의 재확립: 最高의 顧客價値 創造
'고객 만족' 극
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