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서비스에 대한 고객의 요구가 신속하고, 다양하게 발생하고
있기 때문에, 대량의 서비스를 제공하는 기업은 이의 대응에 유연하게 대처
하지 못함으로써 점차 생존하기 힘들어지고 있으며, 수요의 지나친 세분화로
인해 고민하고 있다. 이로
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서비스경영
Ⅰ. 고객과 서비스
1. 고객서비스의 유형
1) 서비스기업 주관 서비스
2) 접점직원 주관 서비스
3) 고객 주관 서비스
2. 고객의 종류와 요구
1) 경제적 고객
2) 윤리적 고객
3) 개인적 고객
4) 편의적 고객
Ⅱ. 고객 접점관리
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서비스전달 시스템을 설계한다. 일반적으로 고객들이 원하는 욕구가 다르다는 점에 착안하여 설계하였기 때문에 기능위주 서비스전달 시스템보다 폭넓은 업무를 수행하고, 다양한 고객의 욕구를 충족시키는 반면, 일관되고 표준화된 서비스
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서비스 대기시간을 줄일 수 있다.
전문가들은 다양한 형태의 기다리는 행위에 대해서 고객이 상당히 큰 영향을
받으므로 서비스에서 매우 중요한 요소라고 한다. 요를 고객들은 이전의 고
객보다 훨씬 많은 요구를 서비스제공자에게 제공받
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서비스 전달과정에 고객참여 (customer involvement) 문제는 사람을 대상
으로 하는 서비스의 경우에 주로 발생한다. 유형별로 정도 차이는 있으나 참
여도가 높을수록 고객의 개별적 서비스에 대한 요구는 더욱 커지게 된다. 여
기서는 주로 고객과
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