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서비스 질의 차원과 측정방법
Ⅲ. 측정지표의 선정 및 조사설계
1. 측정지표의 선정 및 신뢰도
2. 자료수집방법 및 자료의 특성
Ⅳ. 서비스 기관 유형별 서비스 질의 차이 비교분석
1. 서비스의 신뢰성 비교분석
2. 서비스의 대응성 비교
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서비스를 제공하였다.
(2) 대응성
대응성이란 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지를 말한다.
① 오류 및 접속 장애에 대한 대응성
엔씨소프트社는 2009년 8월 5일 ‘아이온’의 1.5패치 오류 및 접속장애와 관련해 14일부터 17일까
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서비스품질 평가를 위해 고객이 사용하는 열 가지 준거와 다섯 가지 차원
• 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양 ☞ 유형성
• 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력 ☞ 신뢰성
• 대응성 : 고
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서비스의 개선방향을 제시하였다는 점에서 첫 번째 연구의 의의를 가진다.
두 번째 의의는 서비스의 수요자인 학생을 더 이상 학사행정의 지도대상이 아닌 고객으로 간주하여 학사행정서비스를 고객의 만족도에 대응성 있게 개선하는 데에
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대응성1
질문응대
.167
.846
.069
-.015
.188
.063
대응성2
도울자세
.027
.836
.176
.115
.113
.004
확신성3
거래안도
.084
.402
.776
.275
-.041
.141
확신성4
최적제품
.270
.045
.854
.070
.223
.005
공감성4
차별서비스
.216
.118
.062
.053
.866
.014
공감성5
편리한운영시간
.263
.307
.
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대응성, 보증성, 공감성에 대한 질문입니다. 각 질문들은 이용전과 후의 두 가지 영역으로 구성되어 있습니다.
먼저 이용 전 항목입니다. 이용 전 항목은 학생께서 본 학교에 입학하시기 전이나 행정 서비스를 이용하시기 전 기대치를 체크(v)
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대응성
행정서비스 배분의 실질적 평등여부 : 수직적, 수평적 행동
행정의 주민요구에의 대응정도 : 행정수요의 대응성
민원 발생여부, 주민의 호응도 여부
⑥ 계획성과 수단의 적절성
업무수행의 계획성, 체계성 여부, 계획의 정확성 여부
예
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서비스공급 분할, 외부효과는 보조금 등으로 해결, 규모의 경제 미실현
납세자의 이동성
소
대
조세동조화, 중앙정부가 징세업무 대행, 기본서비스 공급을 위한 일반목적 보조금 지급
실험과 모방의 중요성
대
소
정보의 외부성을 해소하기
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