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서비스품질에 적극적으로 실천하도록 유도해야 한다.
참고
김연성(2004), 품질경영론
김연성(1998), "미국 은행들의 품질경영 실천사례"
김연성(1998), "은행의 서비스품질 측정 차원에 관한 연구" 1. 우리 대학교의 품질을 평가하고자 한다.
(1)
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서비스의 성과를 근거로 측정을 하여야 하며, 또한 이 지각된 서비스품질이 화주의 만족과 구매의도(태도)에 어떤 영향을 미치는지 관계를 파악할 필요가 있다.
5. 결론 및 시사점
사람들은 종합적 서비스품질(overall service quality)을 그 기업의
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-서비스품질 보다 현격하게 떨어지고 개선의 의지조차 없어 보이는 경우가 있다. 이러한 문제들을 하나하나 개선하고 e-서비스의 품질에 대한 정확한 측정법이 이루어질 때 진정한 e-서비스의 발전이 있을 것 이라고 기대하는 바이다.
<참고
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측정이 중요한 가치를 가질 수 있다는 점에는 전혀 이론이 없다. 그것은 고객들이 불만을 분출할 수 있는 기회를 주며, 제품의 품질과 고객 서비스의 문제점들을 조명할 수 있도록 한다. 그러나 만족도 서베이는 한계점도 가지고 있다. 고객
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Ⅰ. 맥도날드 서비스 품질의 5가지 차원
1. 신뢰성
2. 대응성
3. 확신성
4. 공감성
5. 유형성
Ⅱ. 맥도날드 서비스 품질의 측정방법
1) SERVQUAL의 유형성 측정문항
2) SERVQUAL의 신뢰성 측정문항
3) SERVQUAL의 대응성
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품질 문화를 창조한다.
(6) 고객이 요구하는 서비스를 신속하고 분명하게 그리고 신뢰성 있게 공급할 수 있는 인력자
원을 보유하여햐 한다.
(7) 종업원의 서비스품질에 대한 측정을 하고 보상 하여야 한다.
(8) 문제가 발생할 때 신속하고 정확
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측정을 결합시켜야 하는데 이 경우 공통척도에 의한 비교는 필수적이라 하겠다. Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 품질의 개념
1. 선험적 접근(transcendent approach)
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
3. 사용자 중심적 접근(user-based approach)
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측정에 임하게 된다. 이와 같은 상황에서는 반응자들이 실험전에 제시받은 제품정보에 의존할 가능성이 커지고 이에 따라 실험의 목적이 암?적으로 반응자들에게 강제되는 현상이 발생할 수 있다. Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스품질
Ⅲ. 고객만
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서비스 품질의 구성
1. 유형성(tangibles)
2. 신뢰성(reliability)
3. 응답성(responsiveness)
4. 확신성(assurance)
5. 공감성(empathy)
Ⅲ. 서비스질의 측정
1. 측정수단의 개발
2. 서비스 품질 차원
Ⅳ. 고객만족에 관한 연구들
1. 기대-
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품질경영』,법문사
- 이종관, 『서비스품질경영 추진, 전략, 측정 실무』, 제3공간
- 맹명관, 『스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀』, 비전코리아
- Starbucks CSR Annual Report 2003
- Starbucks CSR Annual Report 2004
* 사이트
- 스타벅스 인터넷 사이트 www.starbucks
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