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서비스
1. 백화점의 편의서비스
2. 백화점 인적서비스
Ⅱ. 서비스 제공자와 고객과의 상호작용
1. 서비스제공자 : 서비스 인카운터
2. 고객만족의 제 이론
3. 서비스 제공자와 고객과의 상호작용
Ⅲ. 서비스 품질과 고객만족
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수 있을 것이다.
3) 전문가평가조사
전문가평가조사는 서비스품질을 측정하는데 강력한 보조자료가 될 수 있으며 또한 2차 자료로서도 활용될 가치가 있다고 할 수 있다. 서비스품질평가에 관련된 관련산업체, 학계, 법조계, 소비자단체 등의
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Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model. The Service Industries Journal, 11: 324-343. Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 지역축제의 의의와 서비스 질
2. 지역축제 방문객의 만족
3. 지역축제의 서비스 질 측정 - SERVQUAL
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ.
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서비스 품질이란?
1)~서비스 품질의 개념
-서비스 평가로서의 서비스 품질
-서비스 구성요소로서의 서비스 품질
-서비스 품질의 측정방법
2)~서비스 품질의 분류
-Gronross의 기술적 품질(TQ)과 기능적 품질(FQ)
- Parasuraman등의 SERVQUAL
-전사
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품질관리
Ⅰ. 서비스 품질관리의 의의
1. 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 정의
3. 품질관리의 발전
1) 통계적 품질관리(SPC)
2) 총체적 품질관리(TQC)
3) 총체적 품질경영(TQM)
Ⅱ. 서비스 품질관리의 특성
Ⅲ. 서비스 품질평가 및 측정
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타인을 위하여 제공된 봉사활동이나 요청에 의해 용역을 제공하는 것.
고객이 문제 해결을 위해 서비스 제공자와 상호작용을 하고, 그 결과 무형적 형태로 부가가치를 제공받는 모든 경제활동 서비스 품질
서비스 품질의 측정
서비스
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서비스 품질의 의미로 정의된다. 1. 서비스 품질의 개념
2. 고객만족의 개념
3. 서비스품질과 고객만족의 관계
4. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존 이론
5. PROCEDURAL SERVICE 평가척도
6. CONVIVIAL SERVICE 평가척도
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서비스 품질의 측정 척도
SERVQUAL
유형성(Tangibles)
신뢰성(Reliability)
대응성(Responsiveness)
확신성(Assurance)
공감성(Empathy)
3P mix
Physical evidence
Process
People 서비스 품질측정 척도
-SERVQUAL, 3P mix, Gap model
서비스 품질의 성공사례
-SAS (Scandin
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서비스품질관리, 세종서적
2. 김용준(1993), 비싼 제품이 과연 좋은가?-객관적 품질과 가격의 상관관계분석, 소비자학연구
3. 박정욱(1996), "가격에 지각된 품질에 미치는 영향에 관한 연구", 충남대학교
4. 한한수(1995),품질비용의 경제성에 관한
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품질기준을 확립하고, 이 기준을 충족시킬 수 있는 능력이 있는 직원을 채용하여 이들 기준이 달성될 수 있도록 훈련시키고 만족 정도를 측정하고 공정한 보상이 이루어질 때 가능하다.
자동화를 실천하라.
서비스 제공은 인적 활동과 물적
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