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불평행동의 유형
(3).소비자 불평행동 과정과 방향, 특징
(4). 소비자 불평행동 요인
(5).소비자 불평행동 유형에 따른 소비자 분류
4. 제 3절 불평행동의 마케팅 시사점ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍp9
5. 제 4절 여러 불평행동의 사례조사
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소비자단체ㆍ정부기관 등에 고발, 법적조치를 취하는 것
(2)불평행동정도의 결정요인
①불만의 정도
②제품의 중요성
③비용/이익
④개인적 특성(ex. 학력, 여유시간)
⑤책임에 대한 귀인(불만족의 책임소재)
5. 소비자 만족/불만족의 전략적
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불평단계에 이르게 되었다.
이 사례에 등장하는 소비자의 불평행동을 살펴보면 시간이 지날수록 점점 더 불만의 강도가 높아지고 소비자의 불평행동의 유형이 4단계에서 5단계로 격상했음을 알 수 있다. 이 소비자는 불만족 수준이 매우 높았
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불만족
↓
→
불평행동
공적행동 : 판매점인 롯데마트에 직접 배상을 요구함.
↓
<참고문헌>
박명희,『소비자 의사 결정론』, 학현사, 1996.
서성한, 『소비자 행동론』박영사, 2005.
<소비자와 외식산업>
소비자 의사결정과정 사례
- 고
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만족경영(CSM)의 연구 사례
1. 생산성과 고객 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 고객만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성지표와 고객이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 생산성지
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