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얀칼슨의 고객을 순간에 만족시켜라 감상문
□ 총 페이지수 : 6
□ 목 차:
<제목차례>
Ⅰ. 정보화 시대의 경영특성 1
Ⅱ. 고객만족의 개념과 중요성 2
Ⅲ. 고객만족경영의 실천사례 4
Ⅳ. 종업원만족의 증진과 맺음말 5
<표차례>
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MOT란
고객이 조직, 시설, 사람과 부딪힐 때 인상을 받는 순간
결정의 순간 – 대략 15초
서비스 기업이 고객과 접촉하는 모든순간
고객과 기업간에 이루어지는 커뮤니케이션의 순간 (진실의 순간)
CS에서 MOT는 고객의 접점
고객이
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얀칼슨 사장은 제일선 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도
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얀칼슨 회장이 처음으로 시작했다. 고객과 처음 만나는 접점이 매우 중요하며 하루에도 수 백번의 MOT가 발생한다고 볼 수 있다.
2) 고객접점의 요소
고객접점은 하드적인 요소, 소프트적인 요소 그리고 인간적인 부분에서 이루어질 수 있다.
(1
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얀칼슨 사장은 제일선 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도
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얀칼슨 사장은 제일선 고객과 접하는 최초의 15초간의 순간을 진실의 순간이라 하여 고객만족의 개념을 중요시 하였다. 고객과 100번의 진실의 순간에서 99번을 만족시켰다고 하더라도 단 한번 고객에게 불만족을 주게 되면 고객의 종합만족도
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