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1. 서비스 상품의 정의 및 특징
1) 서비스 상품의 정의
- 상대방에게 제공될 수 있는 행위 또는 효익을 의미.
기본적으로 무형의 상품이라 소유권 이전이 어려워 유형의
상품과 결부되어지기도 한다.
- 구분
① 순수서비
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을 이용해서 제품과 서비스는 유형성이 우세한 끝에서 무형성이 우세한 다른 한 끝까지의 스펙트럼을 이용해서 순위가 매겨질 수 있다고 설명한다. 이러한 예로는 서비스로 분류되지만, 음식물, 포장 등과 같은 유형적인 요소들도 많이 가지
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유형성 > 응답성 > 공감성의 순서로 영향력을 미침
공감성의 회귀 계수는 유의하지 않으나, 다공선성(multicollinearity)으로 인해서 의미 없다고 할 수 없음
SERVQUAL의 응용 2. 인지된 질 세분화에 따라 기업의 고객을 범주화
SERVQUAL의 응용 3. 복
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