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업에 항의를 하지만, 그 문제가 처리되는 방식에 만족을 느끼지 못한다. 그래서 그들은 조직 내에서 단체행동을 하거나, 업무를 충실히 하지 않거나, 불만을 적극적으로 남에게 표현한다.
적극적으로 이야기하는 사람은 대개 조직이 키워야
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자넬 발로, 클라우스 묄러 저 <세종서적>
「고객 불평 처리 핸드북」 송인숙, 김경자 저 <시그마 프레스>
「서비스 기업의 운영전략」이순철 저 <삼성경제연구소>
국민은행 서비스품질 조사사례
한국표준협회-한국서비스 품질
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1. 고객 관계 관리 등장 배경
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더
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자넬 발로우와 클라우스 몰러의 저서 “Complaint is a gift(고객불평은 선물이다)”에서는>
불평을 하는 고객들은 아직도 우리와 대화는 하는 것이고, 우리에게 그들을 만족의 상태로 되돌
려 주어 다시 우리의 상품을 구매하도록 할 수 있는 기
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