|
차
Ⅰ. 서론
1. 이마트 소개
2. 이마트 선정 배경
Ⅱ. 본론
1. 서비스 품질 개념
2. 이마트의 전략
3. 서비스가 갖는 무형성의 해결
4. 경쟁사 비교
5. 이마트의 약점
Ⅲ. 결론
1. 개선 방안
2. 맺음말
※ 참고자료
|
|
|
서비스의 품질평가 지표체계로 활용되는 지표들로서 대부분 경성지표들로 구성되어 있다. 서비스 분야별로 일부 연성지표를 활용하여 평가하는 항목도 있지만 전체적으로는 평가전문가들이 객관적인 내부 자료를 검토분석 하여 최대한 계
|
|
|
서비스품질의 향상을 위해서 두 항공사에게 모두 적극적인 TQM 시행을 권한다.
참고 문헌
o Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., "SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, vol. 64(1) Spring, 1988, 12-37
o 이영희
|
|
|
서비스 품질요인을 고려하지 않고 있으며, 횡단적 자료만을 활용함으로써 고객들의 요구 변화 추이를 파악하고 있지 못하는 한계를 가지고 있다. 회귀분석에 의한 인과관계 모형으로는 단일 단계에 대한 분석으로의 한계점을 가지고 있고 외
|
|
|
서비스에 대해 실시되었지만 이 연구에서 수집된 자료들은 다음의 연구들에 많은 기여를 하였다. 두 번째 연구는 고객과 공급자들의 서비스 품질과 관련한 期待와 경험에 관한 연구이다. 세 번째 연구는 앞의 연구들의 확장으로 의료 서비스
|
|
|
서비스 품질은 고객의 기대와 성과에 대한 지각 사이의 차이로 정의된다. 고객의 기대에 영향을 주는 중요변수로 구전 커뮤니케이션, 개인적 욕구, 과거의 경험, 외적 커뮤니케이션을 들 수 있다. 이 10가지 요소 중에서 능력과 신용도를 제외
|
|
|
서비스품질도 좋게 지각될 것이다”에 대한 검증결과 구조관계의 경로계수에서 나타나 있는 바와 같이 이미지와 서비스품질과의 인과관계를 나타내는 계수 γ1.1=0.883이므로 이미지가 서비스품질에 대하여 정(正)의 직접효과를 갖는 것으로
|
|
|
서비스와 관련된 다양한 정보를 제공함으로써 지각된 위험의 최소화는 물론 구매의사결정 시점과 구매행동 시점간의 시차(갭)도 극복할 수 있다. 마지막으로 지각된 위험과 지각된 서비스품질간에는 부(-)의 상관관계가 존재하는 것으로 나
|
|
|
서비스의 가격이 상승하더라도 기꺼이 지불할 용의를 갖는 것으로 나타났다.
▶ 긍정적인 구전 - 구전 커뮤니케이션은 다른 정보보다 큰 신뢰를 할 수 있기 때문에 서비스의 경 우가 가장 효과 적인 촉진 수단이라 할 수 있다.
3. 서비스 품질
|
|
|
서비스 품질 증가가 고객의 반복구매에 직접적인 영향을 미치는 반면, 고객보상 프로그램의 영향은 간접적이다. Dowling & Uncles(1997)에 따르면 기존 고객 유지전략으로 고객보상 프로그램을 이용하는 것은 판매 수준, 마진, 수익을 유지하고자
|
|
메뉴펼치기
