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만족경영은 지금까지의 어떤 경영기법과 달리 내부의 생산성향상을 위한 것이 아니라 고객을 위한 기법이므로 그 가치가 고객에게 전달되지 않으면 의미가 없다.
따라서 고객만족 운동은 기업내부의 변화도 중요하지만 그 변화를 기업외부
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만족경영은 지금까지의 어떤 경영기법과 달리 내부의 생산성향상을 위한 것이 아니라 고객을 위한 기법이므로 그 가치가 고객에게 전달되지 않으면 의미가 없다.
따라서 고객만족 운동은 기업내부의 변화도 중요하지만 그 변화를 기업외부
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왜 서비스 경영을 해야되고 왜 중요한가?
2. 고객만족이란 무엇이고 왜 중요한가?
3. 왜 고객서비스가 중요한가?
4. 고객만족을 위해 기업은 어떻게 하고, 종사원 교육은 어떻게 해야 되고, 나는 어떻게 해야 되나?
5. 서비스란?
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내부마케팅 프로그램은 종업원들에게 어떻게 자신의 업무가 기업의 마케팅 전략에 도움을 주고 소비자를 만족시키는데 이바지 하는가를 보여주어야 한다.
또한 내부마케팅은 종업원들로 하여금 동료들을 내부고객으로 간주하도록 강조한다
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고객만족경영은 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 변화하기를 요구한다. 이와 같은 고객지향적 마케팅을 주로 A/S, 보상, 환불, 보증 수리등 판매 이후의 고객 서비스 활동을 강화하는 것으로 잘못 이
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외부고객의 만족］
Ⅰ.서 론
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（내부 마케팅）
［중요성 날로 강조됨］
［종사원의 욕구충족］
［소비자의 만족 달성］
본 론
Ⅱ.본 론
1. 내부마케팅의
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외부재정비로 세계로 도약하기 위한 준비에 소홀함이 없는 대처가 필요할 때이다. Ⅰ. 택배산업현황
1. 산업환경 및 시장환경
2. 기술환경
3. 소비자 환경
4. 기업환경 및 법률환경
Ⅱ. 기업경쟁현황
1. 한국능률협회 조사 결과
2. 기업
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고객 최우선 경영
ⅲ. 소프트 경영과 고객 서비스
ⅳ. 고객만족팀 구성 - 고객의 눈으로 보는 부서
ⅴ. 외부고객 만족 전략(CS 전략)
ⅵ 내부고객 만족 전략
ⅶ 서비스패러독스사례
5. 신한카드 혜택서비스
ⅰ. 안심서비스
ⅱ. 모바일서비
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고객은 세계 제일의 공급자를 선택하기 위해 그들의 능력을 평가하고 선택하게 되는 것이다. 따라서 기업은 고객이 현재 혹은 미래에 무엇을 원하고 있는가를 알아야 한다.
(2) 고객만족 측정
◈ 제품의 특성 : 품질, 성능, 사용성, 보수유지성
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마케팅 전략 등을 이끌어 내는 기회로 삼을 수 있어야만 한다. 마지막으로 매력적인 서비스로 고객충성도를 높일 수 있어야 한다. 매력서비스로 고객충성도(Loyalty)를 올리고 핵심서비스로 고객만족향상에 기여하며 필수서비스로 고객불만을
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