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고객의 소리 접근성 및 이용 용이성 개선
업무 Schedule
KPI
클레임 운영안
■ 클레임 관리강화
1) 주의 클레임 관리 강화
2) 기준에 의한 클레임 관리
클레임을 구분하는 객관적 기준 마련
동일 클레임 발생시 가중치 부여하여 경각심
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고객 만족실 업무개선 필요성
現 고객 만족 실 업무 현황
외부 M/S 변경
사내 M/S 운영 방법 변경
홈페이지 고객센터 운영형태 평가
친절 근무자 포상 제도
1차 고객 만족도 조사
CRM을 통한 고객 만족 실현
고객 클레임 응대 방법 교육
HP
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고객만족 향상을 위한 VOC TFT 활동 보고
I. VOC TFT 추진배경 및 목표
고객 불만 사전 예방 조치
현업과의 Feed-Back
개선사항 유지관리
고객 만족을 통한 매출 증대
II. TFT 진행 Process
III. VOC TFT 중요 이슈 1
IV. 분야별 개선방안 ? DD 제품 이
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관리
V. 클레임 세부기준
1. 목적
2. 내용
3. 효과
4. 클레임 구분 세부 기준
점포 개선 유도 활성화 방안
우수 점포 포상 지원
하위 점포 교육 지원
교육 지원 세부일정
vs, M/S 결과
우수 제안고객 및 점포근무자 포상계획(案)
Overview
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고객한텐 기다리라던가 준비해
주겠다거나 아무 말이 없더니
만들어서 주긴 주더라구요..”
“ 계산을 하는데,
‘현금영수증 필요하세요’
이거 딱 한마디 하더라구요.. “
1-2. 단계적 미래브랜드 서비스 관리 전략
2. 인천공항
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고객불만 야기
- 상담인력 : 3명
- 통화 성공율 63% (37% 포기)
- 홈페이지 답변소요시간 : 48시간
2. VOC 반영 Process 미흡
- 사전 및 사후관리 Process
3. VOC 접수 및 통합관리 미흡
VOC 조직 구성 및 인력충원
1. 인력 구성
- CS PART를 CS
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관리 미비점은 점포관리상의 혼돈방지와 관의통일성을 위해
관리방법의 사전 협의 후 ‘고지’방법에 의해 점포에 통보 합니다.
2. 샘플채취
※제조가 불가하여 제조된 제품을 제공할 경우, 고객제공과 동일한 시점에서 채취
3. 원료 관
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고객행복센터 구축 위한 최종업체 면담 결과 (최종 후보 3개 업체 비교)
3-1. 업체평가표 (점수 비교)
3-2. 업체평가표 (구성별 가격 비교)
3-3. UnPBX와 IP PBX 장단점 비교
4. UnPBX 구성
5. 관리자 모니터링 메인화면
6. 관리자 모니터링 ? 환경설정
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CRM 구축, CS 구축, 고객센터 구축, 콜센터 구축, 기획 및 운영 프로세스 변경, QA 협의체, 해피콜 상담원 업무 매뉴얼, Q&A메뉴얼, 상담 매뉴얼, 상담원 화면 및 관리자 메뉴얼, 해피콜 대상 페이지,장애 시 해결 방안, 동영상 상담 메뉴얼, 원격지
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고객행복센터 상담문의 만족도 조사
Knowledge Management System (지식관리 시스템)
지식관리시스템의 정의
지식관리시스템의 개념
지식관리시스템의 필요성
지식관리시스템의 구성요소
지식관리시스템의 추진과 도입, 구축 단계
지식관리
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