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건네줄 적마다 진실의 순간을 놓치지 않고 고객감동을 주고 있었다. M O T
◎ SAS 의 사례
◎ 서비스란 100점 아니면 0점
◎ MK택시에서 말하는 진실의 순간
◎ 병원에서의 MOT
◎ 고객 접점의 종류
◎ 고객접점(MOT)의 세 가지 증거
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종류 및 위치선정
- MOT CYCLE
- 매뉴얼 작성
ㆍ 홈페이지 구성
ㆍ 전화문의
ㆍ 주차 및 병원입구
ㆍ 접 수
ㆍ 대기(게시판, 안내자료, 편의시설)
ㆍ 진료(진료 및 상담, 검사 및 결과 확인)
ㆍ 수 납
ㆍ 예약 및 출차
ㆍ 사후관리
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MOT관리)
3. 구매 후 과정
III. 서비스의 물리적 증거관리
1. 물리적 증거의 정의
2. 서비스의 물리적 환경의의와 중요성
1) 물리적 환경의 중요성
2) 물리적 환경 요인
IV. 서비스와 종업원관리
1. 내부마케팅의 중요성
2. 내부마케
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MOT의 개선사항 제시 ]
(1) 매장진입 개선사항
진입접점
제안안
시행안
검토안
매장찾기
인터넷 홈페이지에 매장안내 부분 강화
프랜차이즈 각 지역별 서치 프로그램 시행
아웃백 인터넷 홈페이지 담당자의 검토요망
주차시
주차공간의 확보
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MOT)의 중요성이 대두되면서 민간기업연구소(private research institute; PRI)의 구성과 운영이 MOT의 핵심적인 연구주제로 부각되고 있다. 국내의 경우, 정부의 적극적인 유인정책 하에 설립되기 시작한 PRI의 설립은 급속한 증가세를 보여 3,000개를 돌
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종류를 고객이 서비스직원(또는 시설)과 접촉하는 정도에 따라 3가지(높음, 중간, 낮음)로 구분하였다. 이 그림에 따르면 같은 은행 거래이지만 기존의 점포를 이용하는 리테일뱅킹(높음), 전화를 이용하는 텔레뱅킹(중간), 그리고 인터넷을 이
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