M O T(진실의 순간)

목차

M O T
◎ SAS 의 사례
◎ 서비스란 100점 아니면 0점
◎ MK택시에서 말하는 진실의 순간
◎ 병원에서의 MOT

◎ 고객 접점의 종류
◎ 고객접점(MOT)의 세 가지 증거

본문내용

서비스 차이가 그 놈의 마음을 대쪽 가르듯 갈라 놓았다. 그 차이는 이랬다. 현대차 영업직원은 귀찮을 정도로 뉴 EF 쏘나타의 장단점을 늘어놓았단다. 동네 한바퀴 시승을 시켜주겠다며 손을 잡아끌었다. 후텁지근한 여름날 몇분 동안 차문을 잠그고 에어콘을 켜지 않은 채 시승을 시작했단다. 차 에어콘 소음을 배제한 채 정숙성을 느껴보라는 배려였다. 그러나 현대의 경쟁사 직원은 달랐단다. 영업소 문을 열고 들어가자 시원한 에어콘 바람만 환영해 주었고 직원은 한번 구경이나 왔느냐는듯 별다른 신경을 쓰지 않았단다. 설명을 하는둥 마는둥 친구놈은 듣는둥 마는둥이었단다. 뉴 EF 쏘나타의 경쟁모델에 끌렸으나 시승 제의는 없었고 오히려 분위기가 머쓱해져 서둘러 나오고 말았단다. 친구가 현대와 현대의 경쟁사 영업소에서 개념 없이 경험한 에피소드는 다름아닌 '진실의 순간（MOT： Moments of Truth）'이다. 결정적 순간이라고도 해석되는 이 개념은 서비스 품질경영에서 사용되는 기본용어다.
고객에게 첫인상을 주는 바로 그 15초동안의 짧은 시간이 회사나 개인의 성공을 좌우하는 관건이 될 수 있다. 왜냐하면 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도는 특히 여러번의 첫 인상중 한번만 나빠도 숫자에 0을 곱한 것처럼 한순간에 잃고 마는 소위"곱셈의 법칙'이 작용하기 때문이다. 통계적으로 고객을 떠나게 하는 요인은 15%가 제품가격,15%가 회사 선호도 그리고 나머지 70%가 영업사원과의 관계이다. 필자가 수일에 걸쳐 관찰한 광화문 김밥아주머니는 매번 김밥을 건네줄 적마다 진실의 순간을 놓치지 않고 고객감동을 주고 있었다.

키워드

mot,   진실의 순간,   고객접점,   고객접점의 종류,   MOT의 종류