|
프로세스 관점의 측정지표
평가요소
정량적 평가지표(수치적 KPI)
정서적 평가지표
(인지적 평가요소)
CRM 순환기능
분석, 기획, 실행, 학습 활동 비율
분석, 기획, 실행, 학습 활동에 대한 인지적 수준
CRM
프로세스
관계획득
고객 접촉률, 채널
|
|
|
관리 프로세스
4. 인적 네트워크와 영업전략
5. 고객 중심적 가치 제안
6. 영업자동화 시스템(SFA)
13강 CRM중심의 고객서비스 전략
1. 기존 vs CRM 중심의 고객 서비스
2. CRM 중심의 고객서비스 원칙
3. VOC관리
4. 고객서비스 조직
14강 CRM과
|
|
|
이해
7. 7강. 기업가 정신(취업 및 창업)
8. 8강. 경영과 리더쉽
9. 9강. 초인류 조직의 조건 : 가치,미션,비젼
10.10강. 인재육성과 학습조직
11.11강. 동기부여와 신뢰구축
12. 12강. 코칭스킬
13. 13강. 변화괸리
14. 14강. 글로벌리더
|
|
|
관리 프로세스
▶ CRM 중심의 영업 전략은 B2B(기업 간 비즈니스) 산업에서 특히 중요함
[ 고객지향적 영업 관리 프로세스] 9주차 : CRM을 위한 데이터마이닝 II
○ 군집분석
○ 의사 결정 나무
○ 인공 신경망
○ 모형의 평가
10주차 : 전
|
|
|
CRM에 있어서 직원은 고객에게 가치를 전달하고 이를 통해 기업의 목표 달성을 가능하게 하는 주체
-직원만족은 고객만족에 직결된다는 점에서 직원들에 대한 내부 고객관리가 외부 고객관리와 동일선상에 놓여있다고 볼 수 있음
-직원관계관
|
|
|
고객충성도에 미치는 영향.\" 국내석사학위논문 경상대학교 대학원, 2013. 경상남도
7.라선아(La Suna),and 이유재(Yi Youjae). \"고객만족, 고객충성도, 관계마케팅, 고객관계관리 관련 문헌에 관한 종합적 고찰.\" 마케팅연구 30.1 (2015): 53-104. <1강:
|
|
|
관리
● 윤리적 인적자원관리의 기준
- 최대 다수에게 최대 호의를 가져올 수 있어야 함
- 사생활 비밀, 공정한 절차, 동의, 언론의 자유와 같은 인간의 기본 권리를 존중해야 함
- 경영자들은 종업원과 고객을 공평하고 공정하게 대우
|
|
|
리더쉽의 기본자세
5. 코칭 리더쉽의 테크닉
6. 리더가 갖추어야 스피치 능력
제2강. 고 객 관 리
1. 고객관리의 필요성
2. 고객관리의 이해
3. 사원관리와 고객관리의 관계
4. 고객 불만관리
5. 고객만족을 위한 미소와 태도
|
|
|
1강. 사례관리의 개념과 목표, 특성
2) 7강. 사례관리의 과정 : 사정단계
3) 14강. 사례관리 수행과 민-관협력
2. 사례관리의 이론에서 생태체계이론, 강점관점이론, 임파워먼트 관점, 사회적지지 이론, 네트워크 이론을 설명하시오.
1) 생태체
|
|
|
제11강 사례관리의 과정: 사례회의 및 수퍼비전
제12강 종합사회복지관 사례관리 이해: 민간 사례관리
제13강 공공 사례관리의 이해
제14강 사례관리 수행과 민-관 협력
제15강 관리 보호 모델
* 각 강의별 출제예상문제 제공 + 해설포함 *
|
|
메뉴펼치기
