현대백화점의 차별화전략 성공사례

목차

1. 기업소개
2. 유통환경 분석
3. 경쟁사분석
4. SWOT 분석
5. 현대백화점의 차별화전략
6. 차별화전략의 성과
7. 최종 결론

본문내용

별화를 나서는 등, 의류를 비롯한 많은 제품을 명품위주로 구성하여 왔다. 다양성과 지명도 있는 브랜드 위주라는 측면에서 타 백화점에 비해 앞서고 있다. 명품 위주의 상품구조를 갖춘 결과 전체 고객의 25%가 총매출의 80%를 창출해 내는 수익구조를 가지고 있다.
(3) 서비스의 고급화
차별화 된 서비스를 통한 높은 고객만족도 확보 현대백화점은 2002년에 이어 2003에도 대한민국고객만족경영대상을 수상했다. 또한 한국서비스품질지수에서도 타 백화점들을 따돌리고 1위를 차지했다. 이는 현대백화점의 차별화 된 고품격 서비스로부터 나온 결과라 할 수 있다.
그 좋은 예로, 현대백화점은 valet parking 서비스, 개점 전 음료제공 서비스 등을 제공함으로써 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는 한편, 쾌적한 쇼핑환경을 위해 신규 오픈하는 매장은 설계단계부터 고객을 생각하여 에스컬레이터 주변에 휴게 공간 마련, 무료 음료서비스 제공, 유아/아동을 동반한 고객을 위한 유아/아동 휴게실을 마련하고 있다. 또한 옥상에 공원을 마련하고, 대규모 이벤트 홀을 마련하여 고객의 문화적 욕구도 충족시키고 있다. 또, 현대백화점은 서비스품질의 유지/향상을 위해 노력하고 있으며, 현대백화점의 서비스 품질 관리는 접점서비스 수준 유지 및 향상, 고객만족도 조사 및 개선안 도출/반영, 고객의 의견 청취/피드백 및 고객관계 관리 등을 중심으로 이루어지고 있다. 이와 관련하여 특이한 점으로는, on-line 고객의 의견이 업계에서 유일하게 open형을 유지하고 있다는 것이다. 이는 고객의 의견을 겸허하게 받아들이고, 고객에게 일체의 거짓 없이 모든 것을 공개하겠다는 ceo의 강한 의지가 그대로 반영된 것이라고 할 수 있다. 한편 현대백화점은 유통업계 최초로 수선/주문 상품에 대한 체계적인 관리와 고객의 불편을 예방하기 위해 '고객과의 약속 시스템'을 개발, 운영하고 있으며, 교환 및 환불을 원하는 고객의 편의를 위하여 점간 교환/환불 제도를 시행하고 있다. 고객을 알고자 하는 현대백화점의 노력은 치밀한 고객관계 기록 및 데이터 관리를 통하여 이루어진다. 1997년부터 crm 시스템 도입을 추진하여 고객관계 관리를 실천하고 있으며, 이를 통해서 차별화 된 고객서비스제공을 실현하였다.
(4) 매장환경의 고급화
현대백화점은 매장 환경의 고급화를 강조하였다. 세련된 외벽과 넓은 통로 확보, 기타 인테리어 등이 타 백화점에 비해 고급스러움을 느낄 수가 있다. 또한 명품상품을 유리관에 넣어 매장 곳곳에 전시함으로써 고객들로 하여금 한층 고급스러움을 느낄 수 있게 한다. 목동점의 경우, 앞선 문화생활을 제공하는 백화점이라는 의미로 매장 컨셉트를 'cultural living department store' 로 잡고 각종 생활편의시설을 갖추어 세련된 multi-shopping mall로 단장하였다.
7. 최종 결론
현대백화점은 지금까지 고급화 전략을 추진하여 고급백화점으로서의 이미지 수립에 성공하였다. 최근에 롯데 백화점과 신세계 백화점이 고급화 전략을 수행한다고는 하나, 이들 백화점은 대중적인 이미지가 강하기 때문에 쉽지 않을 것으로 판단된다. 또한 현대백화점의 핵심 역량이라 할 수 있는 CRM을 통한 고객관리노하우는 모방이 쉽지 않기 때문에 현대백화점은 고급화 전략을 지속적으로 추진해도 경쟁우위를 달성할 수 있을 것으로 보인다. 그러나 시장 상황의 변화에 부응하여 지금 전략이외에 추가적인 방안을 창출하여 현재의 현대백화점의 핵심 역량을 공고히 할 필요가 있다. 홈쇼핑과 Hmall 역시 백화점과 일관되게 차별화 전략을 추구하는 것에 대해서 여러 의견이 제시되고 있으나, 가능한 전략들을 분석하여 볼 때, 고급화전략을 지속적으로 추구하는 것이 타당하다고 보여 진다.
궁극적으로, 현대백화점은 기존의 고급화전략을 지속적으로 유지해야 하며, 현대홈쇼핑과 Hmall은 기존의 고급화전략만으로는 경쟁우위를 얻을 수 없으므로 이에 +a의 전략인 차별화전략을 덧붙여서, “차별화된 고급화 전략”을 추구해야 할 필요성이 있다.
<참고자료>
www.ehyundai.com
dart.fss.or.kr
www.fnnews.com
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.mk.co.kr
고객가치를 경영하라 - 이유재, 21세기북스, 2007
한국기업의 경쟁력 향상을 위한 제언: 세계수준의 한국기업에 도전 한다 - 박철순, 수만트라 고샬, 21세기북스, 2003
현대백화점 30년사 - 현대백화점, 2001

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롯데백화점,   신세계백화점,   유통관리론,   경영전략,   마케팅전략,   고급화전략