대학행정서비스에 대한 학생들의 만족도(서브퀄을 중심으로 - 동양대학교중심으로)

소개글

대학행정서비스에 대한 학생들의 만족도(서브퀄을 중심으로 - 동양대학교중심으로)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ 서론
1. 연구목적
2. 연구의 필요성

Ⅱ 이론적 논의
1. 대학행정의 의의
2. 대학행정서비스
3. 고객중심의 대학행정서비스 관리전략
4. 대학행정서비스 측정방법
5. SERVQUAL 모형

Ⅲ 조사설계
1. 연구범위(연구대상) 및 방법
2. 분석지표의 도출

Ⅳ 실증적 분석
1. 인구학적속성 분석
1) 인구학적 빈도
2) 인구학적 속성에 따른 만족도
2. 자료의 신뢰성 분석
3. 서비스 질의 측정
4. 회귀분석

Ⅴ 결론

Ⅵ 참고문헌

부 록 - 설문지

본문내용

한 행정서비스 만족도 평가. 정책분석평가학회보」10(2),pp.73-90
신종화. (1999). 행정서비스 품질에 관한 고객욕구조사: 컨조인트분석을 사용해서. 한국행정학보」 33(1),pp35-46
송건섭. (2003). 지방정부 지역축제의 성과평가: 문화관광부지정 2002년 지역축제를 중심으로. 한국사회와 행정연구,13(4),pp185-207
박영근 박희영. (2000). SERVQUAL을 이용한 행정서비스의 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. 지방연구」 제3·4호,pp.117-143
Banwet, D. & Datta, B. (2003). A Study of the Effect of Perceived Lecture Quality on Post-Lecture Intentions. Work Study. 52(5). 24-35.
Rust, R. T. & Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publications.
Zhu, F. X., Wymer. Jr. W. & Chen, I. (2002). IT-Based Services and Service Quality in Consumer Banking. International Journal of Service Industry Management. 13(1). 22-42.
Buttle, F. (1996). "SERVQUAL:Review,Critique, Research Agenda",European Journal of marketing,30(1).
Ghobadian, A., speller, s. and Jones, M.(1994). "service Quality", international Journal of Quality&Reliability Management,11(9).
Zeithaml, V. A., Parasuraman,A.and berry, L. L.(1990). Delivering Quality service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, free press
※ 부록
안녕하십니까?
바쁘신 와중에도 설문에 참여해 주셔서 감사합니다.
이 설문지는 2009년 동양대학교 학생의 행정서비스에 대한 만족도에 대해 조사하는
설문지입니다.
여러분들이 작성하시는 이 설문지의 결과는 이번 조사에 있어 매우 중요한 자료가 될
것이니 솔직하고, 빠짐없이 응답해주시길 부탁드립니다. 각 문항에는 옳거나 그른 답이
없으므로 편안한 마음으로 응답해주시면 됩니다. 특히, 작성으로 인한 피해와 정보유출
은 전혀 없을 것이며 오로지 학술연구의 목적으로 사용 되므로 안심하시고 성심성의껏
답변해 주시면 감사하겠습니다. 그리고 반드시 비밀보장을 약속드리겠습니다.
※ 다음은 귀하의 인구학적 속성에 관한 질문입니다. 질문을 잘 읽으시고 해당항목에 체크(v)표시를 해주십시오.(※기타일 경우 기재해주세요.)
1. 귀하의 성별은 무엇입니까?
①남자 ②여자
2. 귀하의 학년은 어떻게 되십니까?
①1학년 ②2학년 ③3학년 ④4학년
3. 귀하의 학과 계열은 어떻게 되십니까?
①인문사회계열 ②자연공학계열
4. 귀하는 현재 어디서 학교를 통학하고 계십니까?(거주하는 곳은 어디입니까?)
①기숙사 ②자취 ③통학 ④기타( )
※ 각 문항은 5가지 분석 변수를 추출하여 각각 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성에 대한 질문입니다. 각 질문들은 이용전과 후의 두 가지 영역으로 구성되어 있습니다.
먼저 이용 전 항목입니다. 이용 전 항목은 학생께서 본 학교에 입학하시기 전이나 행정 서비스를 이용하시기 전 기대치를 체크(v) 표시해주시면 되겠고, 이용 후 항목에는 본 학교에 입학을 하여, 행정 서비스를 이용하고 난 뒤의 만족치를 체크(v) 표시해 주시면 되겠습니다.
※이용 전과 이용 후의 세부 항목
이용 전
전혀 기대안함
다소 기대안함
보통
조금 기대함
많이 기대함





이용 후
많이 실망
조금 실망
기대치와 같다
기대치보다 약간 높다
기대치보다 월등히 높다





1. 다음 5가지 문항은 유형성 분석 변수에 따른 질문입니다.
이용 전
이용 후
건물의 물리적 상태










최신장비의 구비여부










직원 외모의 단정성










안내 및 배치










접근의 편리성










2. 다음 5가지 문항은 신뢰성 분석 변수에 따른 질문입니다.
이용 전
이용 후
광고에 있어서의 정확성










약속의 준수










민원처리 과정 및 결과










오류없는 기록유지










서류보완 등 여러번 방문않도록 접수시 주의










3. 다음 5가지 문항은 대응성 분석 변수에 따른 질문입니다.
이용 전
이용 후
불만사항에 대한 효과적인 대처능력










질문에 대한 신속한 답변










문제해결의 의지










질문에 대한 직원들의 충분한 답변










문의사항의 쉬운 설명










4. 다음 5가지 문항은 보증성 분석 변수에 따른 질문입니다.
이용 전
이용 후
직원의 공손함과 예의바름










직원에 대한 믿음










직원들과의 의사소통 용이성










직원들의 지식 및 안전감










적절하고 최신의 자료 제공










5. 다음 5가지 문항은 공감성 분석 변수에 따른 질문입니다.
이용 전
이용 후
직원들이 특정질문에 유용한 다양한 선택권을 설명함










서비스에 대해 이용자에게 쉽게 설명










이용자에 대한 인간적 배려










문제해결에 대한 애정과 관심










모든 고객에게 편리한 근무시간










6. 다음은 대학서비스의 전반적인 만족도에 대한 질문입니다.
이용 후
전혀 그렇지 않다
그렇지 않다
보통이다
그렇다
매우 그렇다





귀하는 본 대학에 재입학 할 의사가 있습니까?





본 대학을 지인에게 추천할 의사가 있습니까?

키워드

대학행정,   서비스,   servqual,   대학교,   행정서비스,   서브퀄,   행정학,   계량분석