콜센터 상담원 서비스품질 평가

소개글

콜센터 상담원 서비스품질 평가에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 상담 SCRIPT
2. VOC관련 DATA 생성 및 진행
3. 통화품질 평가표
4. 콜센터 응답율 예상
5. SLA( Service Level Agreement) : 서비스수준 지표

본문내용

상담 SCRIPT

OPENING
상담원　　　정성을 다하겠습니다. 000(회사 부서명) 000(성명)입니다.
　　　　　　무엇을 도와 드릴까요?
고객　　　　OO때문에 전화했어요

고객정보 확인
상담원　　　네, 알겠습니다
　　　　　　정확한 상담을 위해서 몇가지 정보확인부탁드립니다.
　　　　　　매장명과 매장전화번호를 말씀해주시겠습니까?
고객　　　　OOO점이구요. OOO-OOOO 입니다
상담원　　　네 고객님, 소중한 정보확인 감사합니다.




≪ … 중 략 … ≫




통화품질 평가표

인사예절(10)
첫인사　　　첫인사(인사말+소속+이름)를 누락 없이 명확하게 진행한 경우
　　　　　　첫인사(인사말+소속+이름)를 부분적으로 누락하여 진행한 경우
　　　　　　첫인사(인사말+소속+이름)를 모두 누락한 경우 / 진행되나 명확하게 진행되지 않아 전달되지 않는 경우
끝인사　　　끝인사(감사인사+상담사명+부연인사)를 누락 없이 명확하게 진행한 경우
　　　　　　끝인사(감사인사+상담사명+부연인사)를 부분적으로 누락하여 진행한 경우
　　　　　　끝인사(감사인사+상담사명+부연인사)를 모두 누락한 경우 / 진행되나 명확하게 진행되지 않아 전달되지 않는 경우

응대태도(40)
친근감　　　상황에 맞는 음성 연출(속도, 발음 포함) / 미소를 담아 밝고 생기있는 음성으로 진행된 경우(밝은 음성, 상냥한 음성, 미소있는 음성)
　　　　　　상황에 맞는 음성 연출(속도, 발음 포함) / 부분적으로 미소가 느껴지며 부드러운 상담이 진행된 경우 / 일반적인 억양으로 진행된 경우
　　　　　　상황에 맞지 않는 음성 연출(속도, 발음 포함) / 건조하거나 사무적으로 전달된 경우 /말의 높낮이 없어 단조롭거나 말끝만 올리는 경우,
　　　　　　상황에 맞지 않는 음성 연출(속도, 발음 포함) / 고객에게 따지거나 맞대응 하는 듯한 음성이 1회라도 표현된 경우 / 상담 도중 한숨이 새어 나온 경우

키워드

콜센터,   상담원,   서비스 ,   품질,   평가,   신규,   구축