간호서비스 마케팅 - 개념, 전략, 사례

소개글

간호서비스 마케팅 - 개념, 전략, 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 의료서비스 마케팅 --------------------------------
2. 간호서비스 마케팅 --------------------------------
3. 간호서비스 마케팅 사례 -------------------------

본문내용

전문적인 인상)
◆소비자 만족
(고객접점)
◆소책자 발간
◆홍보 및 광고
(표적시장,
매체선정 등)
◆기존 가격 조정
(가치 비용 분석)
◆가격차별화
◆새로운 가격 개발
(개별화된
간호서비스)
◆보험수가 책정
(경제적, 합리적
적정 가격)
[표-7, 간호서비스 마케팅 전략]
3. 간호서비스 마케팅 사례
1) 건강전문 상담코너 설치
: 병원현관에서 안내 역할과 상담역할을 동시에 하고 있는 간호사를 따로 구 분하여 전문 상담간호사를 배치하여 환자나 보호자가 편안하게 눈높이를 같 이 하며 편안한 분위기에서 상담할 수 있도록 하여 고객의만족도도 크게 증 대하도록 함
2) 외래환자 전화방문
: 외래진료를 받는 환자나 보호자에 대한 추구 관리방법으로 친절도를 조사하 고 간혹 문제가 되는 예방접종 환아나 특수진료 및 검사 환자에 대한 담당 직원의 관심은 환자나 보호자에게 실제적인 도움이 되게 함
3)서비스 코디네이터
: 전 직원을 대상으로 주기적으로 친절 교육을 실시하며 부서별 서비스수준을 평가하고 환자 만족도를 조사하는 역할을 함
4) 1일 환자 체험
: 진료부, 간호부, 사무부 등 전 직원이 1일 8시간 응급실, 병실, 수술실 등을 체험하며 환자의 정신적, 육체적 고통을 이해할 수 있는 기회를 마련함
5) 정중한 호칭
: 환자에게 “아저씨, 아줌마” 대신 “선생님, -님”등을 사용하게 되면 직원 들의 마음자세도 서비스를 베푸는 입장으로 더욱 강화함
6) 진료부와 전공의에 대한 친절 교육
: 환자나 고객의 입장에서 자세히 진료를 설명해 주고 겸손한 언어를 사용하 며 환자를 맞이할 때는 늘 눈높이를 맞추고 “어서 오십시오”인사로 맞이 하며 재진 환자의 이름을 기억해 주는 등 관심과 친절을 베품
7) 면담 시 자세
: 의료인이 앉아서 환자를 올려다보지 말고 편안한 자세로 앉게 하거나 함께 일어나서 눈높이를 맞추고 면담하여 권위적 분위기를 없앰
8) 용역업체 직원의 친절교육 강화
: 주차요원이나 미화부직원 등 용역업체 직원도 역시 친절 교육을 실시함
9) 서비스헌장 제정
: 직원들이 상주하는 병원 곳곳에 부착하여 반복 교육 효과를 노림
10) 병원홍보 강화
: 셔틀버스나 약국 앞의 모니터를 통해 TV에 방영된 병원의 홍보내용 등을 비 디오로 상영함
▶ 이화여자대학병원의 친절활성화 사례
- 현재 이 병원에서 실시하고 있는 간호서비스 실행방안으로는 간호담당자 실명제 제도, 병동문고 운영, 퇴원환자 전화방문 서비스, 고충처리반 운영, 독거노인 방 문, 무의촌 진료활동, 직원대상의 친절교육 실시, 입원환자 생일 축하 서비스 등 의 환자 및 보호자와 지역사회 주민을 위한 의료서비스 증대실천 운동, 지속적인 질 관리(CQI : Continuous Quality Improvement) 활동을 들 수 있음
- 또한 이 병원은 민원인들이 쉽고 편하게 찾을 수 있도록 원무과 앞 로비에 민원 불편상담실을 개설하고 본격적인 민원 개선업무에 들어감
- 민원불편상담실이 독립됨으로써 그동안 원무과 및 사회사업과로 분산되어 진행되 던 업무가 창구일원화를 통해 내원객들의 민원업무에 효과적으로 대처할 수 있게 되었으며 민원인들은 빠르고 한 차원 높은 병원서비스를 받게 될 것으로 기대되 고 있음. 한편 민원불편 상담실은 개설 직후부터 환자 및 보호자들의 불편에 대 한 즉각적인 개선과 답변으로 좋은 반응을 얻고 있음
참고문헌
- 간호관리학(2014), 염영희 외, 수문사 p. 758~765
- 일 종합병원 간호서비스 마케팅 방향 설정을 위한 간호서비스 질 측정
[SERVQUAL 모델을 중심으로], 김선만, 2005
- 간호서비스 마케팅에 관한 연구, 강윤숙, 1998
- www.riss.kr

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간호서비스,   마케팅,   개념,   전략,   사례 ,   간호서비스 마케팅