고객충성도와 관계편익

소개글

고객충성도와 관계편익에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론

1. 문제제기
2. 이론적 배경
3. 연구목적
4. 연구가설
5. 연구방법
6. 조사범위


본론

1. 설문지내용

2. 설문지 조사 결과

3. 충성고객의 중요성과 관계혜택과의 관계

4. 충성고객과 관련된 기업의 마케팅 사례


결론

본문내용

1. 문제제기

최근 극심한 경기불황으로 인하여 소비자들의 소비심리가 얼어붙어있는 가운데 대부분의 기업들은 '저가'를 내세워 얇아진 소비자의 지갑에 따라 변화하는 구매트랜드를 반영하여 마케팅을 펼치기도 하지만, 이에 반대되는 일명 'VVIP(Very Very Important Person)'마케팅을 펼치는 기업들도 늘어나고 있다. 과연 장기적인 안목으로 보았을 때 어떠한 지혜로 이 상황을 극복해야 할 것인가?
과거 서비스 산업이 처음 도입되었을 때만 해도 기업들은 오직 신규고객 창출에만 집중해왔던 것이 사실이다. 하지만 지금의 서비스 산업은 이미 성숙기에 와있고, 더 이상 신규고객의 창출로는 이익을 낼 수가 없는 현실이다. 더군다나 오늘날과 같은 불황 속에서 꾸준하게 지갑을 열 수 있는 소비자는 소위 말하는 상위 0.1%의 단골 고객이다. 예를 들어, 과거의 호텔이 처음 생겨났을 때 호텔이란 서비스 자체를 이용해보지 못한 사람들이 대부분이었지만, 오늘날 많은 사람들이 이미 호텔상품을 한번씩은 이용해 보았지 않았는가? 그렇다면 호텔을 포함한 모든 기업들이 치열한 경쟁 속에 불황이라는 환경에 대응하여 살아남을 수 있는 근본적인 방법은 바로 고객 충성도를 이용한 마케팅이라 할 수 있다. 또한 경기가 안 좋을수록 기존의 충성고객도 이탈을 하기 쉬우며, 기존의 충성고객만 잘 활용한다고 해도 기업의 이윤창출에 큰 역할을 할 수 있기 때문이다.
상위 20%의 고객이 한 기업의 80%의 이익을 차지하고 있는 것이 사실이며, 다시 말해 지속적인 관계를 형성하여 기업의 상위고객만을 잘 관리한다고 해도 80%의 이익을 낼 수 있을 것이다. 그렇다면 우리는 어떻게 충성고객의 이탈을 방지하며 더 나아가 충성고객을 넘어선 열성고객으로 만들 수 있을까? 이 단계에서 우선적으로 필요한 것이 바로 체계적인 방법을 통한 정확한 충성고객의 파악이다.
고객충성도 측정기준이나, 이를 달성하기 위한 전략과 성공기준은 각양각색이다. 오늘날에는 고객이 올린 게시판의 내용 또는 온라인에서 고객행동 측정이라고 말하기도 한다. 그리고 고객만족도 설문조사는 고객 충성도를 측정하기 위한 기준이 될 수 있다. 그러나 만족도 설문은 기업을 안심시키는 정도의 척도일 뿐이다. 만족이란 현재가 아닌 과거의 경험을 비추어 주는 거울이기 때문이다. 또 다른 것으로는, 고객의 구매 반복 수를 측정하는 것인데, 이를 평가할 때 고객이 얼마나 자주 구매를 했는지를 고려하는 동시에, 고객이 감정적으로 기업에게 얼마나 개입하고 있는지 라는 관여도를 고려해야 한다. 그러므로 고객 충성도를 논하기 전에 고객이 어떠한 결정요인에 의해 특정브랜드에 만족하게 되었는지를 우선 생각해 보고 더 나아가 고객이 특정업체를 반복적으로 이용하는 고객행동을 이끄는 ‘관계편익’에 대해서 자세히 알아보고자 한다.

키워드

고객충성도,   관계편익,   충성고객중요성,   기업마케팅