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목차
1. 고객만족경영 개념
2. 고객만족경영 방법
3. 고객만족경영 도입 전 검토사항
4. 고객만족경영 도입해야 하는이유
5. 고객만족경영 기업사례
(1) LG전자
(2) 예치과
(3) 애플 APPLE
6. 고객만족경영 효과분석
7. 고객만족경영 미래방향제시
<참고문헌>
2. 고객만족경영 방법
3. 고객만족경영 도입 전 검토사항
4. 고객만족경영 도입해야 하는이유
5. 고객만족경영 기업사례
(1) LG전자
(2) 예치과
(3) 애플 APPLE
6. 고객만족경영 효과분석
7. 고객만족경영 미래방향제시
<참고문헌>
본문내용
A5칩을 장착하고 있다는 것을 중요하게 여기는 사람은 거의 없다. 기술적으로 설명하면 A5칩은 ‘NEON SIMD 가속기가 달린 듀얼 코어 ARM 코텍스-A9 MPCore CPU와 듀얼 코어 파워 VR SGX543MP2 GPU를 기반’으로 한다. 이런 설명을 듣고 나니 당장 밖으로 뛰어나가 새 휴대폰을 사고 싶어지
는가? 애플은 소비자가 보는 마케팅 자료에 절대 이런 식으로 설명하지 않으며 애 플스토어 직원이 이런 기술 용어를 사용하여 말하는 일도 거의 없다. 고객에게 잠 재된 재능을 찾기 위해 창조적인 서비스 기술 중 하나는 고객이 컴퓨터를 만지도록 유도하는 것. 컴퓨터 화면에 있는 것을 가리키며(덜 위협적으로 느껴지게 항상 두 개의 손가락을 사용) 직접 해보라고 권한다. 그들은 “제가 컴퓨터를 만져도 될까 요? 식으로 말하며 허락을 받지 않고선 절대 고객에게서 컴퓨터를 빼앗아가지 않는 다. 크리에이티브는 고객이 주도권을 갖게 한다. 우리는 그동안 애플의 반쪽만 경 험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했 기 때문이다. 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다.
6. 고객만족경영 효과분석
그럼 위와 같은 고객 만족 경영을 통해서 기업은 구체적으로 어떤 효과를 얻 을 수 있는지에 대해서 살펴 보도록 하겠다. 우선 크게 4가지 측면에서 고객 만족 경영 효과를 언급할 수 있겠다. 우선 고객 중심적인 조직 문화가 활성화 될 것이 며, 업무 프로세스 개선을 통한 업무 효율성이 향상될 것이고, 결과적으로 고객 서 비스 품질이 향상되어, 최종적으로는 고객 관계 강화에 의한 고객 가치가 창출될 것이다이렇게 고객 중심의 문화가 활성화되고, 이에 따라 업무 프로세스가 효율적으로 개선되며, 고객이 지각하는 서비스 품질이 향상된다면 결과적으로 기존 고객의 로 얄티는 증가할 것이며, 충성 고객들의 구전에 의해 신규 고객들이 확대될 것이고 최종적으로 기업의 수익률이 극대화 될 것이다.
7. 고객만족경영 미래방향제시
기업이 고객을 개발하고, 유지하고, 피드백하는 시스템을 갖춤으로써 고객만족 경영을 효과적으로 실시할 수 있다. 고객개발시스템은 목표 고객을 선정하고, 목표 고객을 만족시키기 위한 마케팅 분석 체계를 말한다. 고객을 새롭게 개발하는 데는 많은 비용이 소요된다. 기존 고객의 유지가 신규 고객의 유치보다 훨씬 효과적이다. 그렇다고 해서 모든고객을 반드시 다 유지해야 한다는 것은 아니다. 고객을 수준별로 선별해서 유지할 필요가 있다. 목표 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하고 그들에게 자사 제품의 차별적 우위성을 제대로 알리고, 궁극적으로 고객이 만족할 수 있도록 제품과 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해서 기업은 STP분석, SWOT분석 그리고 마케팅 4P 전략의 기본체계를 갖추어야 한다.
오늘날 고객만족 경영에 고객만족도 조사, 고객과의 대화 채널, 고객접점 종업원의 의견 반영 채널, 체계적인 시장조사, 고객의 제안 불평 질문을 유도하는 시스템 등을 들수 있다. 또 전화, 인터넷 혹은 기타 통신수단으로 고객의 의견을 접할 수 있다. 고객과 직접 접촉하는 종업원이야 말로 고객을 파악하는 가장 중요한 수단이다. 일선에 위치한 종업원의 고객접촉 경험을 충분히 활용해야 한다. 그러기 위해서는 고객이 원하는 바를 효과적으로 알아챌 수 있도록 종업원을 훈련시켜야 한다. 그들이 고객의 불만이 있을 때 가장 먼저 이를 해소할 수 있는 조치를 취할 수 있도록 해야 한다.
<참고문헌>
경영학의 진리체계, 윤석철
고객만족경영, 김준호
재미있는 경영학 워크북, 최중락
경영학원론, Gulati Mayo
는가? 애플은 소비자가 보는 마케팅 자료에 절대 이런 식으로 설명하지 않으며 애 플스토어 직원이 이런 기술 용어를 사용하여 말하는 일도 거의 없다. 고객에게 잠 재된 재능을 찾기 위해 창조적인 서비스 기술 중 하나는 고객이 컴퓨터를 만지도록 유도하는 것. 컴퓨터 화면에 있는 것을 가리키며(덜 위협적으로 느껴지게 항상 두 개의 손가락을 사용) 직접 해보라고 권한다. 그들은 “제가 컴퓨터를 만져도 될까 요? 식으로 말하며 허락을 받지 않고선 절대 고객에게서 컴퓨터를 빼앗아가지 않는 다. 크리에이티브는 고객이 주도권을 갖게 한다. 우리는 그동안 애플의 반쪽만 경 험하고 있었다. 제품은 경험했지만 그들이 직접 제공하는 서비스는 경험하지 못했 기 때문이다. 왜 해외여행을 간 사람들이 애플스토어를 찾게 되는지에 대한 해답이 모두 담겨 있다.
6. 고객만족경영 효과분석
그럼 위와 같은 고객 만족 경영을 통해서 기업은 구체적으로 어떤 효과를 얻 을 수 있는지에 대해서 살펴 보도록 하겠다. 우선 크게 4가지 측면에서 고객 만족 경영 효과를 언급할 수 있겠다. 우선 고객 중심적인 조직 문화가 활성화 될 것이 며, 업무 프로세스 개선을 통한 업무 효율성이 향상될 것이고, 결과적으로 고객 서 비스 품질이 향상되어, 최종적으로는 고객 관계 강화에 의한 고객 가치가 창출될 것이다이렇게 고객 중심의 문화가 활성화되고, 이에 따라 업무 프로세스가 효율적으로 개선되며, 고객이 지각하는 서비스 품질이 향상된다면 결과적으로 기존 고객의 로 얄티는 증가할 것이며, 충성 고객들의 구전에 의해 신규 고객들이 확대될 것이고 최종적으로 기업의 수익률이 극대화 될 것이다.
7. 고객만족경영 미래방향제시
기업이 고객을 개발하고, 유지하고, 피드백하는 시스템을 갖춤으로써 고객만족 경영을 효과적으로 실시할 수 있다. 고객개발시스템은 목표 고객을 선정하고, 목표 고객을 만족시키기 위한 마케팅 분석 체계를 말한다. 고객을 새롭게 개발하는 데는 많은 비용이 소요된다. 기존 고객의 유지가 신규 고객의 유치보다 훨씬 효과적이다. 그렇다고 해서 모든고객을 반드시 다 유지해야 한다는 것은 아니다. 고객을 수준별로 선별해서 유지할 필요가 있다. 목표 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하고 그들에게 자사 제품의 차별적 우위성을 제대로 알리고, 궁극적으로 고객이 만족할 수 있도록 제품과 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해서 기업은 STP분석, SWOT분석 그리고 마케팅 4P 전략의 기본체계를 갖추어야 한다.
오늘날 고객만족 경영에 고객만족도 조사, 고객과의 대화 채널, 고객접점 종업원의 의견 반영 채널, 체계적인 시장조사, 고객의 제안 불평 질문을 유도하는 시스템 등을 들수 있다. 또 전화, 인터넷 혹은 기타 통신수단으로 고객의 의견을 접할 수 있다. 고객과 직접 접촉하는 종업원이야 말로 고객을 파악하는 가장 중요한 수단이다. 일선에 위치한 종업원의 고객접촉 경험을 충분히 활용해야 한다. 그러기 위해서는 고객이 원하는 바를 효과적으로 알아챌 수 있도록 종업원을 훈련시켜야 한다. 그들이 고객의 불만이 있을 때 가장 먼저 이를 해소할 수 있는 조치를 취할 수 있도록 해야 한다.
<참고문헌>
경영학의 진리체계, 윤석철
고객만족경영, 김준호
재미있는 경영학 워크북, 최중락
경영학원론, Gulati Mayo
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- 등록일2020.09.17
- 저작시기2020.9
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