CRM 개념 도입사례분석과 CRM 기대효과 및 성공전략 제시

소개글

CRM 개념 도입사례분석과 CRM 기대효과 및 성공전략 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM 개념

2. CRM 등장배경

3. CRM 도입목적

4. CRM 유형

5. CRM 도입사례 분석
(1) SK텔레콤 사례
(2) 보스턴은행
(3) 현대백화점

6. CRM 도입 기대효과

7. CRM 성공전략 제시

본문내용

국내 통신시장에서 선발 및 선두업체의 시장점유율이 너무 높아 공정경쟁의 토양이 조성되지 못할 것을 우려하여 선발업체에 대한 철저한 규제를 가하고 있다.
(2) 보스턴은행
보스턴은행은 우량고객을 대상으로 특별 프로그램을 운영한 결과 3년만에 고객 수 3배, 대부금 잔고 9배 증가를 기록하였다
보스턴은행은 상위 15%의 고객이 은행수익의 85%를 점한다는 사실을 고객 데이터베이스 분석을 통해 알게 된 후, 우수고객들을 특별 관리하기로 결정하였다. 우수고객을 자세히 분석해 본 결과 취미(골프, 테니스, 캠핑, 요트타기)를 기준으로 몇 개 그룹으로 묶을 수 있음을 발견.
은행이 주축이 되어 이들을 위한 취미클럽을 결성하고 모든 비용을 후원한바있다
처음에는 의아해 했던 보스턴 은행의 우량고객들은 이 클럽을 통해 자신의 취미생활을 부담없이 즐기게 되었고, 지역 상류인사들과의 교류 폭도 넓힐 수 있었다. 무엇보다도 은행이 자신들을 특별 대접한다는 데 대해 호감을 갖게 되었으며, 이는 우량고객의 지속적인 확보로 연결되었다.
핵심고객을 중심으로 고착화(lock-in)전략을 구사하여 고객의 평생가치(lifetime value)를 극대화하였다
고객평생가치란 한 고객이 특정기업과 거래하는 기간동안 그 기업에 가져다 주는 미래수익을 현재가치로 환산한 값이다.
(3) 현대백화점
백화점들은 초우량 고객들을 위해서라면 무엇이든 하겠다는 각오로 영업에 임하고 있다. 초우량 고객이란 연간 구매금액이 수천만~수억 원에 달하는 ‘황제고객’을 말한다. 이들은 숫자는 적지만 백화점 매출과 이익을 좌우할 정도로 막강한 영향력을 발휘한다. 각 점포에서 이런 고객 서너 명씩만 경쟁점으로 이탈해도 엄청난 손실을 입게 된다. 백화점들이 불황기에도 각종 혜택을 주며 이들에게 공을 들이는 것은 이 때문이다.
“돈 되는 20%의 고객만 집중 공략하라”
현대백화점은 매출의 69%를 점유하는 상위 20%의 VIP고객들에게 장기간 무료 주차권을 부여하거나 생일 등 각종 기념일에 점포별로 꽃바구니 등 소정의 선물을 제공하고 있다. 수익이 나지 않는 고객은 D마케팅(수익에 도움이 안 되는 고객을 밀어내는 마케팅)으로 밀어내고 우수고객을 집중 관리함으로써 전체 판촉비용이 크게 줄어 회사수익 확대에 실질적인 도움이 되고 있다고 한다.
현대백화점은 최고 경영자부터 말단 직원까지 CRM의 중요성을 인식하고 최대한 활용하고 있다. CRM팀은 20여명의 전문가 집단으로 구성 돼 있다. 현대 측은 IT개발, DB운영, CRM기획 등에서 업계 최고의 인적자원이라고 설명한다. 현대가 사용하는 CRM시스템인 ‘C-TOP\'는 순수 국내기술로 개발 되어 국내 유통환경에 적합하고 의사결정 시간을 크게 단축시킬 수 있고 첨단 ’데이터마이닝 기법‘을 활요해 이탈고객을 감지하는 예측분석도 가능하다. 현대의 CRM 시스템은 전국 12개 점포의 데이터베이스를 서로 활용할 수 있도록 유기적으로 만들어져 있다.
6. CRM 도입 기대효과
(1) 비즈니스 측면
① 고객 관계 관리를 통한 수익성 제고
우량 고객의 이탈 방지 : 이탈 가능성을 사전에 분석해 집중 관리
가망 고객 프로필의 전략적 영업 정보화
휴면 계좌의 활성화
고객 정보 분석을 통한 타깃 마케팅 활동 가능
② 수익 지향적 영업 및 마케팅 활동 가능
고객 지향의 상품 개발
교차 판매 등을 통한 수익성 제고
영업 및 마케팅 활동의 효과 분석이 가능
(2) IT 측면 관점
① 최종 사용자
전산 부서 의존도 감소와 신속하게 원하는 분석이 가능
다양한 분석이 가능
부서간 연계한 데이터의 활용
GUI 환경에 의한 용이한 전산 정보 접근
② IT 담당자
다양한 운영 데이터 요구 감소에 따른 OLTP 유지 보수 잔업 감소
새로운 시스템화 요구 수용 가능
리포트 작성 업무의 감소
유지 보수 비용 절감
검증된 솔루션을 통한 빠른 구축
③ 정보 기반
관리되지 못한 데이터에 대한 재해석 및 사용
정보 자산의 효율적 활용
최신 기술 도입, 적용
전략 경영을 위한 기술 축적
7. CRM 성공전략 제시
신규 고객확보를 위한 노력 보다는 기존 고객유지에 초점을 두어야 한다. 기업들이 많은 비용과 시간을 들여서 더 많은 고객을 확보하기 위해 노력해왔다.
아직도 많은 기업들이 새로운 고객을 확보하기 위하여 다양한 이벤트를 벌이고 기존고객 보다는 많은 서비스와 가격 할인 전략을 추진함으로써, 상대적으로 서비스에 만족하지 못한 기존고객은 이탈하는 악순환이 계속되고 있는 것이다. 그러나 이제는 바뀌어야 한다. 기존고객의 서비스 강화를 통해 평생 고객의 점유율을 높이고 평생고객을 통해 기업의 수익성을 높이며, 이러한 평생고객을 유지하는 것에 중점을 두어야 한다. 성향과 특성이 검증되지 않은 불특정 고객들을 확보하기 보다는 과학적으로 검증된 한명의 평생고객이 기업에게는 훨씬 더 도움이 되는 것이다.
기업 입장의 상품 판매/홍보 위주의 마케팅 전략 보다는 고객이 자사의 상품을 취득함으로써 얻을 수 있는 이익을 합리적으로 제시하는 전략이 필요하다. 아직껏 국내 기업의 마케팅 방향은 모든 고객을 단지 소비자로 보고 대량 생산한 제품을 대량 유통/판매하는 전략이 주류를 이루고 있다. 기업의 모든 구조가 고객 중심 보다는 기업의 입장에서 상품을 생산/판매 하도록 되어있는 것이다. 하지만 CRM은 모든 구조를 고객 입장에 맞추는 것이다. 고객과의 장기간 형성된 관계를 바탕으로 고객의 니즈를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객이 원하는 상품을 공급하는 것이다. CRM의 목적과 국내 기업 현실은 상반된 구조를 가지고 있다. 이런 국내 기업 환경에서 성공적인 CRM을 구축하기위해서는 솔루션과 시스템에 의존하여 단기간에 고객관리 환경을 전면적으로 바꾸는 것 보다는 고객관리 업무를 진단하여, 고객위주로 개선하고, 조직을 통합하고, 데이터를 분석/정리하는 작업이 선행되어야 한다. 기업 자체적으로 CRM을 도입하기위한 기본환경과 마인드 확산이 반드시 필요하다는 것이다. 솔루션에 맞추어 CRM을 구축하기 보다는 기업환경에 맞는 방법론을 찾는 노력이 더 중요하며, 단계별 전략을 수립 후 차근차근 접근하는 방법이 성공적인 CRM 구축의 지름길인 것이다.

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