인적자원관리 ) 당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다

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목차

인적자원관리
당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자이다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 직원은 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결한다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 성과를 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?



목차
1. 서론
2. 본론
a. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터 직원들은 어떻게 반응할까?
b. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있을까?
c. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있을까?
3. 결론
4. 출처 및 참고문헌

본문내용

보지 않는다는 이유만으로 혹은 당연하게 고객은 갑이 되어 콜센터의 응대를 받아야 한다는 비상식적인 일들이 자주 일어나며 과거에는 생각지도 못한 다양한 직업군 중 하나로 콜센터 직원이 많아지고 있다. 다양한 방식으로 고용된 직원들은 우리가 알고 있는 감정노동자 중에 하나라고 한다. 안전보건공단에서는 우리나라에서 일하는 약 700만 명의 직원이 감정노동자라고 하니 놀라운 숫자이기도 하다. 그 중 대표적인 감정노동자는 얼굴을 맞대지 않고도 응대해야 하는 콜센터 상담원이라고 한다. 다양한 사연으로 응대를 하다 보면 상담원들은 스트레스에 취약하게 되고 스트레스 조사 결과는 일반인보다도 6배나 높다고 한다. 콜센터 상담원 직원의 대부분 여성이 많아 일상생활의 어려움을 겪기도 하고 스스로 목숨을 끊는 경우도 종종 기사에서 볼 수 있었다. 이에 고용노동부에서는 감정노동자 보호법을 시행하며 인적자원관리에 큰 노력을 하고 있다. 실제로 감정노동자 보호법이 효과를 거두고 있는지에 관해 물어보니 여전히 불편한 전화는 있지만, 욕설은 많이 없어졌고, 악성 민원을 상담하는 시간은 30분 이상의 통화량이지만 이후엔 쉴 수 있는 시간도 마련되어 있었다고 한다. 사업장마다 실태에 맞는 프로그램을 보건관리자나 정신과 의사를 통해 주기적인 예방 교육을 한다고 하니 콜센터에서는 이와 관련하여 인적자원관리에 집중해야 할 것이다.
4. 출처 및 참고문헌
정흥준. 『콜센터 산업의 효율적인 인적관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구』
한국노동연구원. 정책자료 2016.2
고용노동부. https://www.moel.go.kr/index.do

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