호텔레스토랑교육훈련

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호텔레스토랑교육훈련에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 교육훈련의 개념
2. 교육훈련의 목적
3. 교육훈련의 중요성
4. 교육훈련의 과정
5. 교육훈련의 방법(직장외, 직장내)
Ⅲ. 호텔 교육훈련 사례연구 (신라호텔)
Ⅳ. 레스토랑 교육훈련 사례연구 (T.G.I.F.)
Ⅴ. 결론

본문내용

서비스 용어 위주의 교육
Ⅳ. 레스토랑 교육훈련 사례연구 (T.G.I.F.)
1. 신입사원(New employee)
신입사원 양성과정은 모든 기업에 있어 가장 중요하고 기초가 되는 것이라고 할 수 있다. T.G.I.F.도 또한 신입사원 교육의 중요성을 알고 그에 대한 많은 투자를 하고 있다.
(1) 신입사원 양성과정
교육대상은 신입사원으로 2주에 걸친 교육기간을 거치며 직장 내 방식으로 웨이터와 웨이트레스가 되는 FOH(Front Of House)와 조리에 관한 BOH(Back Of House)교육을 실시하고 있다.
2. 기존 사원 양성(Ongoing Development)
기존사원 양성과정은 회사의 조직문화나 구조에 맞춰 기존사원의 기량을 발휘할 수 있도록 하는 신입사원 양성과정 못지 않게 중요한 교육이다.
(1) 서비스 향상 세미나
이 교육과정은 입사 3개월이 된 사원을 대상으로 이루어지는 교육으로 아카데미 전임강사에 의해 이루어진다. 이것의 교육내용은 Service & Quality Skill 향상방법으로 신입사원과 같은 FOH와 BOH이지만 좀 더 구체적이고 실무적인 것이다.
1) FOH
FOH는 서비스 기술(Service & Sales)과 고객 불평 다루기(Handling Guest Complaints), 서비스 정신(Service Mind)으로 이루어지는데 서비스 부분에서는 모든 것은 고객에게 초점을 맞추고, 직원들은 우리의 레스토랑을 찾아오신 모든 고객들을 우리의 가정을 찾은 귀한 손님으로 대접한다는 정신을 가지고 행동하도록 교육하고 있다.
그리고 고객의 불평을 다루는 부분에서는 먼저 고객이 담당자에게 불평을 이야기를 하면 담당자는 불평을 해결하고 적절한 행동을 취하며, 매니저에게 알리거나 해결하고 매니저는 손님에게 사과를 한다. 그 후 매니저가 마감시 불평 사항을 조사 검토하는 과정을 교육하고 있다.
이 과정은 고객의 불만은 빙산과 같으며 외면에 드러난 고객불만의 이면에는 그와 동일한 불만을 가진 침묵한 고객들이 있고 전체고객의 30%가 불만을 느끼지만 그 중 70%는 침묵한다는 조사결과 아래 불평관리는 Service & Quality교육과정에 있어 절대 빠질 수 없는 것이다.
2) BOH
BOH는 라인 업무 기술(Line Skill Guide)과 음식품질관리(Great Good), 조리 원리 및 기초 이론으로 이루어진다.
조리원리과정은 각 영업점에서 3일간 영업점 강사에 의해 이루어지며 식품위생 교육과정은 식품의 안전과 식품의 흐름, 위생적인 시설과 장비의 유지에 관한 교육으로 조리원리과정과 함께 각 영업점에서 1일에 영업점 강사에 의해 이루어진다.
(2) 팀 별 향상 Workshop
이는 입사한 지 612개월 이상 인자를 대상으로 외부연수원에서 이루어지는 교육이다. 이 교육의 내용은 구성원간의 화합과 일체감 조성을 위한 팀워크와 개인과 조직의 비전을 일체화하고 조직 중심적 사고와 행동, 가치관 재정립, 도전과 성취를 위한 자신감 고양으로 아카데미 전임강사와 외부강사에 의해 이루어진다.
(3) CS(Customer Satisfaction,고객만족) Leader 과정
이 과정의 교육내용은 CS경영이론, 서비스 마케팅론, 소비자 행동론, 고객 접점 관리, 서비스 행동훈련 지도, 서비스 계획 및 설계, 고객정보시스템 활용이 있다. 이중 고객 접점 관리는 고객과의 접점을 7회이상 실시하고 고객의 요구에 앞서 고객이 필요로 하는 것을 제공하는 것이다.
3. 서비스정신의 교육
TGIF의 성공 핵심 역량 중 하나는 그 서비스 정신이다. 패밀리 레스토랑의 관건이 되어버린 우수한 서비스 정신은 단기간 내에 도입할 수 있는 것이 아니라 지속적인 교육과 훈련을 통해 자연스럽게 나타난다.
TGIF에서 실시하는 공식적인 훈련 프로그램에 있어서도 고객 서비스에 대한 교육이 상당 부분을 차지 하고 있다. 서비스 정신에 대한 Friday\'s Academy에서 실시하는 교육이며, 이는 영업 현장에서 그 어느 교육 보다도 유용하며 구체적으로 적용시킬 수 있는 실질적인 교육이 된다고 할 수 있다.
Ⅴ. 결론
호텔과 레스토랑 기업의 성격상 서비스요원에 의한 행위가 서비스질의 핵심 평가 기준이 되므로 내부 고객인 종업원 만족이 기업이 선행해야 할 일 차적인 문제이다. 종업원의 만족 없이는 진정한 고객의 만족도 없기 때문이다. 즉, 일에 대한 만족도, 직장에 대한 만족도, 근로조건에 대한 만족도, 업무에 대한 만족도를 충족시켜야 내부 고객인 종업원의 만족을 이끌어 낼 수 있는 것이며, 외부마케팅도 성공적으로 수행될 수 있는 것이다.
따라서 진정한 고객만족을 제공하고 지속적인 발전을 이루기 위해서는 품질관리나 매장 환경과 같은 요인 외에도 종업원이 최고의 서비스를 창출할 수 있도록, 사기진작과 근로의욕을 부추겨 주고 채용이나 교육훈련, 동기부여, 커뮤니케이션을 통하여 스스로 참여의욕과 서비스의 질을 향상 시켜야 한다. 그러므로 외식업체는 외적인 점포 수 증가보다는 업무를 정확히 분담하여 전문화를 꾀함과 동시에 충분한 담당자수를 확보하여 매장방문과 정기적 교육지도를 실시함으로써 계속적인 의사소통을 보장하고 중앙 집중적인 통제와 지원을 원활히 이루어내야 하겠다.
또한 체인화시스템으로 경쟁력을 갖추기 위해서는 종업원의 채용과 훈련을 통하여 기업의 경영철학과 운영규칙, 종업원관리, 식당영업, 장비, 식자재, 재고관리, 건물과 시설관리, 위생관리, 조리관리, 고객서비스 관리 등의 내용을 파악하도록 하고, 명문화된 운영지침서, 체인점 경영자와 종사원, 본사직원을 위한 교육지침서, 마케팅, 품질관리 현장지도, 현장감시, 회계보고 지침서 등을 반드시 제공해 주어야 할 것이다.
참고문헌
- 이수광/이재섭, 서비스산업의 인적자원관리(2003), 대왕사
- 김충호/원융희, 호텔조직인사관리(1995), 대왕사
- 조봉구, 실천 인간관리(1998), 진한도서
- 양창식, 호텔인적자원관리(2004), 백산출판사
- 원융희/김준원, 호텔인적자원관리(2003), 대왕사
- 신강현, 호텔인적자원관리론(2003), 형설출판사
- 천영희, 기업교육의 실제(2000), 교육과학사

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