[고객만족] 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

소개글

[고객만족] 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 고객만족이란

2. 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향
1) 기업평판
2) 구매의도
3) 서비스품질
4) 기업이미지

3. 나의 의견

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

기업이 소유하고 있는 브랜드자산의 하위항목으로 기업의 신뢰성 및 윤리성과 연결되며, 반대로 대중들에게는 경쟁회사들의 비교를 위한 ‘제품 또는 서비스의 질’이라고 말하고 있다. 기업평판은 조직의 바람직한 정도에 대한 평가이다. 이러한 바람직함은 외부인들과 집단에 의해서 형성이 된다. 기업의 평판이 중요한 이유는 조직과기업의 중요한 자산 중의 하나이기 때문이다. 기업평판은 무형의 자산으로 분류되지만 강력한 기업평판은 기업의 가치를 높이는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 이런 평판은 내부 외부를 통해서 이루어진다. 기업평판은 CEO의 도덕적 과실, 윤리적 실수, 또는 제품의 하자 등에 의해서 기업 브랜드가 축소되거나 소멸, 파산하는 예도 있으며, 전 방위적인 소송에 휘말릴 경우는 기업의 가치는 큰 폭으로 하락하게 된다. 이는 기업의 평판이 바로 브랜드의 가치와 밀접한 관계가 있기 때문이다. 기업이 좋은 평판을 구축하고 형성하기 위해서는 단순히 기업의 CI나 로고등과 같이 외적인 요소의 노력만으로 관리될 수 있는 것이 아니라, 장기간에 걸쳐 기업의 다양한 이해관계자들을 효과적으로 관리하는 것이 중요하다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술해 보았다. 고객 만족은 기업의 이미지 개선에 많은 영향을 미칠 수 있으며, 동시에 고객 충성도를 높이거나 잠재고객을 발굴하는 역할을 한다. 고객의 기대와 욕구에 대비하여 고객이 경험한 품질에 대한 전반적인 감정적 태도로 정의, 기업에서 제공된 제품에 대하여 고객이 경험한 정서적 애착 및 감정을 나타낸다. 고객 만족은 넓은 의미에서 소비자 행동 혹은 경험에 대한 반응이라고 볼 수 있다. 즉, 소비 경험 전체를 포괄하는 의미로, 단계별 만족요인을 소비자스스로 검토할 수 있어서 결과 지향적 관점의 정의보다 더 유용하게 받아들여지고 있다. 이처럼 고객 만족을 바라보는 관점에 따라 그 정의는 달라질 수 있는데, 이를 소비 경험의 결과로 보거나 혹은 소비 경험의 평가과정으로 보느냐에 따라 다르게 논의될 수 있다.
참고문헌
이유재(2019), 서비스 마케팅(6판), 학현사.
채신석 김재호(2021), 고객 감동 시대의 서비스 경영, 백산출판사.
고정용 박현숙(2014), 한국 기업의 사회공헌활동이 기업평판 및 고객 충성도에미치는 영향, 무역연구.
김정희(2015), 기업의 사회적 책임 혜택이 기업평판과 재구매 의도에 미치는영향, 물류학회지.

키워드

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