TQM에 대한 개념과 적용사례

목차

□ 제 목 : TQM에 대한 개념과 적용사례
□ 총 페이지수 : 4
□ 목 차:
TQM과 TQM의 요소
전사적 서비스 품질 개선 우수사례
종합적 품질경영(total quality management: TQM)은 1985년경 미국에서 발생한 새로운 품질운동이다. 그러나 TQM에 대한 일치된 정의는 아직 없는 실정이다.
미국에서 일반화되고 있는 TQM은 현재의 전략적 품질경영시대에 개발되고 있는 새로운 경영방식이다. TQM은 품질보증(QA)과 TQC의 기본원리에 입각하고 있지만 이들이 단순히 품질향상을 위한 프로그램인 반면 TQM은 전략적 경영방식이라고 할 수 있다.
여기서 종합적이란 조직의 모든 기능과 계층에 속하는 모든 종업원이 최고경영층의 리더십하에서 품질개선노력을 추구해야 함을 의미하고 품질이란 조직의 모든 측면에서의 우수성을 의미하고 경영이란 품질경영과정을 통해 품질결과 또는 품질제품을 추구함을 의미한다. 이는 전략적 경영과정으로 시작하여 제품설계, 제조, 마케팅, 재무등으로 확대된다. 따라서 이는 오늘날까지 논의된 모든 품질개념을 포함하고 나아가서 끝없는 품질개선과정을 강조하는 경영방식이라고 할 수 있다.
TQM은 품질관리보다 넓은 개념이다. TQM은 품질을 관리하고 보증하는 것을 의미할 뿐만 아니라 품질을 계획하고, 조직하고, 감독하고 통제하는 모든 기능을 포함한다. TQM은 품질향상을 위한 전사적 노력이다. 이는 품질향상을 위해 조직의 모든 구성원을 포함하고자 하는 이념이라고 할 수 있다. TQM은 또한 납품업자는 물론 모든 고객에까지 확대 적용된다. TQM에 있어서는 고객이 중심이요, 고객의 만족이 추진력이다.
TQM의 요소에는 많은 부분이 있지만 그 중 3가지에 대해서 논하겠다.
고객중심
품질의 현대적 정의는 고객기대의 충족 내지는 초과만족에 모아지고 있다. 이와 같이 고객이 품질을 평가하는 주체라는 것이다. 데밍과 주란은 이러한 고객중심을 강조하고 있다. 각국에서 수여하는 품질관련 상에서도 고객만족에 큰 비중을 두고 있다.
어떤 기업도 다음 네 가지 목적을 가지고 있다.
1. 고객을 만족시킨다.
2. 경쟁자보다 더 높은 고객만족을 달성한다.
3. 오랫동안 고객으로 남게 한다.
4. 시장점유를 확대한다.

이러한 목적을 달성하기 위해서 기업은 그의 고객에 집중하는 가치를 제공해야 한다. 고객에 가치를 제공함으로서 경쟁우위를 달성할 수단으로 품질을 이해해야 한다. 가치는 가격에 비한 품질을 의미한다. 고객은 가격만 제품을 구입하지는 않는다.
고객으로 하여금 가치와 만족을 인식하도록 하기 위해서는 단순히 규격을 지키고, 불량과 실수를 줄이고, 불평을 줄이는 것을 넘어 고객을 감동시킬 제품을 설계하고 변화하는 고객과 시장의 요구에 민첩하게 대응할 태세를 갖추어야 한다. 즉 고객의 요구에 부응하는 설계가 우선해야 하고 다음에 이 설계규격에 일치하는 품질을 보증하도록 해야 한다. 고객이 무엇을 원하는지를 조사하고 고객의 요구와 가치를 이해하기 위해서 기업은 고객의 의견조사나 포커스 그룹같은 여러 가지 수단을 이용해야 한다.

본문내용

치로 생각하지 않는다"라고 말했다. 그는 Armstrong이 13년 전 품질경영을 시작할 때 이미 선두업체로서 자리를 굳힌 상태였지만 볼드리지상에 지원하는 과정에서 더 많은 것을 배웠다고 한다.
또 "첨단산업이 아닌 건자재산업이라는 재래업종을 최고의 품질과 효율성을 가진 사업으로 바꾸기 위해 품질경영은 필수"라고 지적하고 "품질경영의 대상은 고객, 협력사, 주주 등 모든 사람입니다. 앞으로 고객에게 더 가까이 다가가고 고객은 물론 우리 사회를 구성하는 모든 사람들의 만족 수준을 높이겠습니다." 라고 말한다.
고객과의 신속한 서비스 및 결정을 위하여 영업 사원들은 1인 당 5천 달러 정도의 불만족 사례나 클레임을 혼자 처리할 수 있는 권한을 갖고 있다. 이는 모든 전체 클레임의 90%에 해당하는 것으로 그만큼 고객과 가장 밀접한 관계를 갖고 있는 영업 사원들의 책임이 큰 것이다.
여기에 1991년 이래 비능률적인 비용이 37%나 감소하였으며, 이는 1994년에 총 4천만 달러의 비용을 절감한 것이다. 1992년 이래 적시배달이 97.3% 향상되었고, 1994년에는 BPO의 직원들은 무재해와 손실시간이 없는 300만 시간을 근무하는 대기록을 세웠다.

키워드

TQM,   전사적 서비스,   품질개선 우수사례