서비스 품질경영 성공 사례

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서비스 품질경영 성공 사례:“동작구 도시 시설관리공단”

본문내용

도)‘을 제작 부착하는 등 고객의 접근 편의를 향상시켰다.
아울러, 사업장별 총 16명으로 구성된 고객 모니터위원으로부터 매 분기별 간담회와 월별 활동보고서 제출을 통해 개선사항에 대한 제안을 받는 등 현장관리자의 책임 하에 고객과의 대화채널을 최대한 가동하면서 수집된 고객의 Needs를 가감 없이 경영에 반영하고 있다.
[고객관리체계 활성화]
다섯 번째로 각종 사례자료의 발간(활용)을 통해 내부직원들의 서비스 마인으를 향상시켰다. 그동안 공단이 운영하는 시설을 이용하는 과정에서 고객의 눈에 비친 우수 서비스(칭찬, 격려) 사례와 고객이 말하는 불친절 서비스 사례를 한데 모아 한권의 책으로 발간했다.
‘좀 더 친절할 수 없을까요!!’라는 제목으로 발간된 친절·불친절사례집은 전 직원을 대상으로 배포 및 숙독하게 하고, 자신의 모습이 고객에게 어떻게 비추어 졌는지, 소홀함은 없었는지 작은 실수라고 해서 그냥 지나치지는 않았는지, 한번 되돌아보게 하는 자성의 기회(Feed-back)를 제공하면서 고객 응대 서비스 수준의 향상을 도모하였다.
특히 친절·불친절사례집이 발간된 후, 주변에 고객서비스 향상을 위한 우수실천사례로 널리 알려져 다른 기관(서울시 각 구청 및 공단 등)에서 사례집 책자를 요청하여 제공하기도 하였다. 또한 고객에 대한 서비스는 내부직원의 혁신 마인드가 수반되어야 실천이 가능함을 인식하고, 조직 구성원인 직원들의 혁신과 서비스활동을 촉진하고자 혁신신문 ‘혁신 News'를 월 1회 발간하고 있다.
다른 기관의 혁신·서비스 우수사례와 아이디어(제안)의 경영 접목사례등 직무에 참고할 수 있고 적용이 가능한 사례들을 각종 매체들로부터 수집하여 한 장의 신문으로 일목요연하게 정리하여 직원들이 서비스현장에서 직무에 부담 없이 활용할 수 있도록 했다.
한편, 공단은 대화채널의 가동을 통해 고객으로부터 일방적으로 정보를 수집하는 것에만 열중하는 것이 아니라, 고객과의 상호주의 차원에서 1일 평균 1,500여명의 고객이 방문하는 공단 홈페이지 ‘고객쉼터’, ‘고객민원상담’, ‘건강자료실’ 등 고객이 접촉하는 다양한 On-Line 컨텐츠를 통해서, 그리고 Off-Line 상에서는 월 단위로 다양한 운동법을 소개하고 참여를 촉진하는 홍보포스터 제작으로 회원과 일반구민을 대상으로 건강 캠페인을 전개하고 있다. 또한 “365일 함께 하는 웰빙 만들기”, “10년 확실히 젊어지는 스트레칭”등 건강책자를 대량 제작하여 배포하는 등 공단이 보유하고 있는 거의 모든 정보를 고객에게 제공함으로써 열린 서비스를 실천하고 있다.
-상생의 신노사관계 확립으로 고품질 서비스 제공
내부 구성원간 신뢰와 화합은 고품질 서비스 창출을 통한 고객만족의 최우선 전제조건임을 구성원 모두가 적극 인식하고 있다.
근로자와 사용자 대표 각 5인으로 구성된 노사협의회에서는 분기별 ‘기업경영설명회의 날’을 개최하여 노사간에 경영정보를 항상 공유하고 있으며, 노사간 평화선언과 함께 정부정책 등을 준수키로 합의하는 등 높은 품질의 서비스 제공을 위해 노사가 공동으로 노력하고 있다.
또한 정기 노사협의회를 통한 직원 고충처리 활성화, 연 1회 이상 직원 대상 직장 및 직무만족도 조사와 연중 직원 제안제도 운영 등 서비스 향상을 위한 경영개선에 직원의 활발한 참여를 보장하고 있으며, 외부 교육훈련 및 해외연수 기회 확대, 직원 능력개발비 지원 등 상생의 노사관계 구축과 내부 역량 개발에 의한 고객만족 경영을 실천하고 있다.
-구립 체육시설 가운데 최신시설과 규모를 자랑하는 “운동처방실”설치, 맞춤식 운동지도로 구민 건강 Ok!!
동작구 관내 동서남북에 걸쳐 잘 갖추어진 관내 구립 체육시설에서는 누구나 부담 없이 개인별 건강상태와 신체조건에 가장 알맞은 운동방법을 지도해 주는 운동처방 서비스를 제공하여 지역주민들로부터 큰 인기와 호응을 얻고 있다.
특히 동작구민체육센터에는 구립 체육시설 가운데 최신시설과 규모를 자랑하는 체육의료기구와 전문인력을 보유한 운동처방실이 설치되어 지역주민들을 대상으로 운동처방서비스를 본격적으로 제공하고 있다.
운동처방서비스 과정에서 의료적인 건강검진이 추가로 필요한 경우에는 동작구 보건소의 건강증진센터로 안내해 좀 더 정밀한 검진을 받을 수 있도록 했으며, 아울러 동작구 보건소의 건강증진센터에서 건강진단 과정에서 운동이 필요한 경우에는 구립 체육시설로 안내되어 상호 연계 운영됨으로써 지역주민에게 여가 증진의 장을 제공하면서 건강 지킴이로서의 역할까지 톡톡히 해내고 있다.
이로써 공단은 과학적인 방법을 동원한 지역주민의 체계적인 건강관리에 크게 기여하고 있으며, 단계적으로는 모든 구립 체육시설에 운동처방실 설치를 확대하여 지역주민의 건강지킴이 공단으로 입지를 더욱 확고히 하는 등 “구민이 즐겨 찾고, 구민이 좋아하는 구민행보센터”로 새로운 변신에 변신을 거듭하고 있다.
-자치구 공기업 최초로 ‘한국 서비스품질 우수기업’ 인증, 공공 서비스에 대한 신뢰도 향상
2005년 5월 11일 자치구 단위 지방공기업으로는 최초로 정부기관(산업자원부)으로부터 ‘한국 서비스품질 우수기업’ 인증을 획득하였다.
서비스품질 인증의 선도주자로서 주민생활의 편익과 밀접한 관련이 있는 기초지방자치단체의 공기업이 제공하는 공공 서비스에 대한 경쟁력 확보와 함께 서비스품질 수준의 향상을 촉진함으로써 공공 서비스에 대한 고객 신뢰도가 크게 높아졌음을 입증하였다.
그동안 보호된 시장에서 누려온 독점적 지위가 없어지고, 이제는 개방된 시장에서 무한경쟁을 치러야 하는 시대적 요구상황에서 동종업계(지방 공기업 등)에 “서비스에도 품질이 있다”라는 인식을 확산시키면서 정부로부터의 서비스품질 인증이라는 새로운 수단을 통해 서비스 경쟁력을 높이고자 하는 다양한 노력들을 시도하게끔 ‘변화의 바람’을 일으키는데 선도적인 역할을 했다.
실제로 지역주민들이 제공받는 서비스 체감 측면에서 보게 되면, 기초자치단체가 설립한 지방공기업에서 제공하는 공공 서비스야말로 주민생활의 편익과 직결되며, 지역주민들의 체감정도에 따라 지방자치단체는 물론, 정부에 대한 신뢰수준에도 영향을 줄 수 있다는 사실을 감안한다면, 그 역할은 결코 작지 않았음을 알 수 있다.

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