서비스 품질관리

목차

Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란

2.서비스 품질의 특성



Ⅱ.서비스 품질측정 모형
1.Grönroos 모형

2.SERVQUAL 모형

3.3차원 품질모형

4.인터넷 서비스 품질모형



Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)

2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)



Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 분석모형

2.서비스 품질함수의 형태

3.서비스 품질 문제의 원천

4.서비스 품질 개선방법



Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈
1.전략적 시사점

2.교훈



Ⅵ.서비스 품질관리 사례조사
1.서비스업 성공 / 실패 사례

2.외식업 성공 / 실패 사례

3.도소매업 성공 / 실패 사례

본문내용

니 평소에 속기 바둑을 둘 기회도 없고 필요성도 못 느낌. 세계대회만 나오면 초읽기에 몰리다가 실수를 연발함.
②도전 의욕 미비
일본 메이저 3대 기전의 상금이 세계대회 상금보다 훨씬 많음. (랭킹 1위의 기성전의 경우 우승상금만 약 4,500만엔)
③승패보다는 도(道), 예(藝, 禮)로 접근하는 스타일
중국은 스포츠, 한국은 오락적인 측면이 강한 반면, 일본의 바둑은 승패보다는 훌륭한 기보를 남기는 것이 더 가치 있게 추구되는 현실. 제한시간도 길고 속기 바둑을 하부시하는 경향이 있음.
④공동연구 미비
개인적으로 바둑공부에 매진하기 때문에 국가적 주도하의 연구나 공동연구가 거의 없음.
-바둑 활성화: 미모와 실력을 갖춘 미녀바둑기사들 부각-
韓: 이슬아 초단 臺: 헤이자자 초단 中: 탕리 초단 日: 우메자와 유카리 5단
2.외식업 성공 / 실패 사례
1)성공사례(T.G.I Friday' s)
①캐치프레이즈
‘맛이 즐거운 곳! 고객 환희를 창출하는 아메리칸 캐주얼 다이닝’ (고객의 최대 만족을 위한 최상의 서비스로 이어짐)
②고객 입맛 사로잡는 신메뉴 출시
매장 내 R&D실을 새롭게 신설. 각종 교육, 메뉴 개발 등에 집중함으로써 트렌드 구축에 대응. 합리적인 세트메뉴 선보임. (런치 13,000원, 디너 19,000원)
③Day 마케팅, 금요일마다 쏟아지는 서비스
‘언제나 즐거운 금요일의 장소’라는 브랜드 슬로건. 매주 금요일 다양한 할인행사와 무제한 리필 서비스 운영. 칵테일 쇼 등 독특한 Bar 문화를 통해 브랜드 인지도 높임.
④고객 만족도 모니터링으로 서비스 개선
자체적으로 고객 만족도 모니터링 프로그램인 ‘GEM(Guest Experience Monitoring)’을 운영. 매주 고객 만족 포인트, 개선점 등 파악하여 마케팅에 반영. 소비자 행동 패턴 분석을 실시해 고객 맞춤 서비스 활동 실시.
2)실패사례(롯데리아 중국진출)
①맥도날드라는 경쟁 환경의 인식과 대응이 부족
같은 패스트푸드 음식점인 맥도날드에 비해 제품과 가격이 큰 차이가 없었지만, 브랜드 인지도에 있어서는 약한 위치. 경쟁사 분석과 대응 방안이 부족했음.
②타 브랜드와 차별성 부족
차별화된 독특한 기업 이미지가 없었음. 타사의 메뉴와 그다지 다른 것이 없었음.
한류로 이미지 제고하려 했지만 실패.
③현지화 제품의 미비
중국인들의 입맛을 고려하지 않은 채, 한국에서 팔던 맛을 그대로 제품을 팔았기 때문에 실패함. 중국 현지인들의 입맛에 맞는 햄버거를 만들어야 함.
④경영자원의 부족
중국 시장에는 맥도날드와 버거킹, 파파이스가 진출하여 성공적인 마케팅을 펼치고 있어 패스트푸드 시장 속으로 진입하여 성공한다는 것은 정확한 시장 분석과 효과적인 마케팅이 부재해서는 불가능함.
3.도소매업 성공 / 실패 사례
1)성공사례(홈플러스)
①새로운 개념의 점포 ‘가치점’
홈플러스를 살리기 위해 벤치마킹과 철저한 고객 조사를 거쳐 세계 최초로 새로운 개념의 점포인 ‘가치점’을 만드는데 성공
②창고형 할인점에서 탈피
점포 1층에 어린이 놀이터, 민원센터, 평생교육스쿨, 캐릭터숍, 푸드코트, 패밀리레스토랑과 같은 생활 편의 시설을 마련
③원스톱 쇼핑, 리빙 서비스, 원스톱 밸류 서비스를 접목
세계 어디에도 볼 수 없었음. 결과는 성공적. 고객의 발길은 끊이지 않았고, 백화점 못지않은 서비스와 깔끔하게 진열된 상품, 합리적인 가격으로 고객이 문전성시.
④하버드 경영대학원, 테스코, 휴잇
홈플러스의 성공 비결과 기업 문화에 대해 강연 “테스코에서도 M&A 역사상 이런 대성공이 없었다” 우수한 기업문화를 높이 평가해 “아시아 최고의 직장” 선정
2)실패사례(K마트)
①자체상표 상품을 늘림
브랜드 상품을 공급한다는 초기의 전략으로부터 멀어져감. 상품의 질을 떨어뜨림으로써 구매자의 만족을 저하시키는 동시에 기존의 K마트의 이미지를 흐리는 결과를 가져옴
②기존점포의 관리 소홀
어두운 조명과 시대에 뒤떨어지고 촌스러운 상품진열대와 어지러운 내부시설은 고객들을 실망시키기에 충분. 재고관리와 같은 유통업의 기본업무에도 소홀이 함.
③대형매장 입지전략 포기
인구 1만 5천 내지 2만명의 소도시에 K마트 개점하기 시작. 상품 구색 또한 현저히 줄어들어 점포수와 매출액의 증가에도불구하고 이윤은 계속적으로 감소하는 결과를 가져옴.
④K마트의 재기노력 실패
재고관리 혁신 전략. (제품 완비율 86% 불과)
매장 혁신 전략. (35억 달러가 넘는 보수비용)
사업 다각화 전략. (할인매장에 대한 필수투자가 지연)

키워드

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